Volt már olyan élményed, hogy félreértettek, pedig szerinted egyértelműen fogalmaztál? Megtörtént már, hogy két munkatársad eltérően értelmezte ugyanazt az információt? Ebben a bejegyzésben egy esettanulmány alapján megismered a kétirányú kommunikáció használatát. Ez az eszköz segít megelőzni a félreértéseket és egy halom veszteséget takaríthatsz meg vele!
„Az akció ami van is meg nincs is” – a kétirányú kommunikáció hiánya éles helyzetben
Először álljon egy konkrét példa arra, milyen zavart okozhat a kétirányú kommunikáció hiánya.
Egy alkalommal tévét kívántam vásárolni egy üzletben. Nem bonyolítottam túl a dolgot, a méret és az ár volt a két szempont, amit néztem. Az üzletben éppen napi akció volt, ezt a bejáratnál álló tábla is hirdette.
Két eladóval volt dolgom egymás után. Az első eladó szakszerűen bemutatta nekem a készülékeket és ismertette az akciós feltételeket is. Az én tévém nem volt benne az akciós újságban, kupon sem tartozott hozzá, járt viszont rá napi (csak az adott napra vonatkozó) kedvezmény. PONT AZÉRT volt rá PONT EZ a kedvezmény, MERT nem volt benne az akciós újságban és kupon sem jár rá.
A számlázást és a készülék átadását már a második eladó végezte, aki szintén tudott bizonyos akciókról és szintén leellenőrizte az akciós újságot, és szintén megállapította, hogy nincs benne az én tévém és kupon sem jár rá. Kívülről minden tökéletesnek tűnt.
A pénztárnál fizetés után mégis sokalltam az összeget. Rákérdeztem, bele van-e számolva az akciós kedvezmény. Itt derült ki, hogy
- a tévét bemutató eladó úgy tudta, hogy JÁR a kedvezmény, MERT a készülék NINCS benne az újságban
- a számlát kiállító eladó úgy tudta, NEM jár kedvezmény, HISZEN a készülék NINCS benne az újságban
- a pénztáros SEMMILYEN kedvezményről nem tudott.
Szóval az eladók szerint volt is akció meg nem is. Mindenki alá tudta támasztani az álláspontját, mindenkinek igaza volt egy bizonyos értelemben. Mivel hiányzott a kétirányú kommunikáció, senki nem tudott arról, hogy mindenki másképp érti az akció fogalmát.
Hamar csinos szakértői csapat gyűlt össze a pénztárnál, beleértve minden szereplőt és az üzletvezetőt is. Végül megoldották, megkaptam a tévét akciós áron és a különbözetet is. Nagyon kedvesek voltak végig, egyáltalán nem éreztem rosszul magamat.
Végül is megoldódott a helyzet, mindenki ügyes volt. Hol itt a gond?
Látszólag nem volt gond, a problémának mégis óriási gyakorlati jelentősége van:
- a félreértések hibához, vevői reklamációhoz, kieső bevételhez vezethetnek
- amíg 4 alkalmazott gondolkodik a kérdés tisztázásán, a fizetésük felesleges munkára megy el
- amíg az eladó a pénztárnál problémát old meg, nem tud a vevőkkel foglalkozni, ez elmaradó vásárlásokat okoz
- a pénztárnál álló sor szintén elmaradó vásárlásokhoz vezethet – akik sietnének, a sor láttán inkább nem mennek be a boltba.
- és persze mindenki a másikat tartja felelősnek, ez rontja a munkahelyi légkört, felesleges stresszt okoz.
A félreértések nem egyszerűen kellemetlenek – súlyos időbeli és anyagi veszteséghez vezetnek. Észrevétlenül felmérhetetlen károkat okoznak egy vállalatnál.
Hogyan keletkeznek a félreértések és mit tehetsz, hogy elkerüld ezeket a helyzeteket?
A félreértések oka abban keresendő, hogy a hallott üzenetek feldolgozása nagyon is aktív folyamat. Mindannyiunkra jellemző, hogy a hiányos információkat KIEGÉSZÍTJÜK, valamilyen régebbi tapasztalat alapján ÉRTELMEZZÜK, ami akár FELÜL IS ÍRHATJA mindazt, amit hallunk. Vagyis nem azt halljuk, amit hallunk, hanem azt, amit az agyunk hallani vél. Vagy NEM HALLJUK MEG, mert úgy véljük, ránk nem vonatkozik. A kétirányú kommunikáció abban segít, hogy időben észrevedd ezeket a félreértéseket.
Az üzletben is ez történt: az első eladó a tévékre szakosodott, így ő pontosan ismerte az akciókat. A második eladó már nem volt szakértő, így a szokás alapján értelmezte a helyzetet – ha valami nincs benne az akciós újságban, akkor nem jár rá akció – világos mint a nap. A pénztáros pedig oda sem figyelt, hiszen neki csak az a dolga, hogy a számlákat intézze, ami rajta van, azt kell fizetni – ez is logikus.
Ennek a jelenségnek semmi köze az intelligenciához vagy az iskolázottsághoz. Ez egy természetes pszichológiai jelenség.
Ha már látod, milyen könnyen keletkeznek félreértések, nézd meg azt is, mit tehetsz ellenük!
A megoldás a kétirányú kommunikációban rejlik
A kétirányú kommunikáció azt jelenti, hogy nem csak egy irányban közöljük az információkat. Hanem a másik irányban vissza is kérdezzük őket. Lehetőséget nyújtunk a kérdések feltételére, ellenőrizzük a dolgozók fejében levő információkat.
Hogyan néz ki a kétirányú kommunikáció a gyakorlatban?
- Bármennyire is kevés időd van, nem hagyatkozhatsz egyedül az egyirányú kommunikációra. Az értekezleteken, műszak előtti eligazításokon vissza kell kérdezni a legfontosabb információkat, lehetőséget kell adni a kérdések feltételére.
- Fontos információkat többször is közölni kell, több formában, több fórumon, időben elhúzva. Minden egyes ismétlés növeli a memóriában történő rögzülés valószínűségét. A csak egyszer közölt információ néhány napon belül felejtésre kerül.
- Néha ott kell lenni az emberek mellett munkavégzés közben, meg kell figyelni, hogyan végzik a munkájukat, mi az, amit valóban helyesen csinálnak. Ez is a kétirányú kommunikáció része.
- Meg kell teremteni azt a kultúrát, ami jutalmazza a dolgozók részéről az értelmező kérdések feltételét az intézkedésekkel, információkkal kapcsolatban.
- Időt kell fordítani a rendszeres képzésekre, ami alatt nem csak a „nagy” tanfolyamokat, tréningeket, hanem a kisebb, egy-egy részterületet érintő képzéseket is értjük. Minden új munkafolyamatot, változtatást közösen végig is kell gyakorolni legalább egyszer. Lehet, hogy 15 perc plusz ráfordítás, de később órákat tud megtakarítani.
- Alkalmazni kell a kontroll eszközeit is, amilyenek a próbavásárlás, belső szakmai vizsgáztatás, minőség ellenőrzés.
Megvalósítható a kétirányú kommunikáció?
Sokan elbizonytalanodnak a kétirányú kommunikáció kapcsán. Legtöbbször az az érzésük, hogy erre senkinek nincsen ideje. Először le kell szögeznünk, hogy akinek nincs ideje a kommunikációra, annak időt kell majd találnia a hibák kijavítására. Ahogy a példában említett üzletben is elveszett négy dolgozó munkaidejéből fejenként 15, azaz összesen 60 perc.
Keress pénzt azzal, hogy fejleszted a Vezetői Kommunikációs készségeidet!
A Vezetői Kommunikáció tanulható képesség. Ha jól alkalmazod, rengeteg időt és fáradságot takarítasz meg, sokkal örömtelibb lesz a vezetői munkád.
Ismerd meg a Vezetői Kommunikáció Tréninget, ahol többek között a kétirányú kommunikációval is fontos szerepet játszik. Ezen a tréningen fejleszted vezetői kommunikációdat, így sokkal hatékonyabb és könnyebb lesz majd a munkád.