Ügyfélszolgálati Alaptréning – elsőosztályú ügyfélélmény

Ügyfélszolgálati tréning: jobb ügyfélélmény, hatékonyabb kommunikáció

Az ügyfélszolgálat az egyik legfontosabb kapcsolódási pont a vállalat és ügyfelei között. Egyetlen beszélgetés, telefonhívás vagy személyes találkozás jelentősen befolyásolhatja az ügyfél véleményét a cégről. Itt dől el, hogy az ügyfél elégedetten távozik-e, visszatér-e, ajánlja-e a vállalkozást másoknak, vagy éppen csalódottan keres más szolgáltatót.

A professzionális ügyfélkezelés nem veleszületett képesség. Tudatos kommunikációt, megfelelő hozzáállást és jól működő ügyfélkezelési eszközöket igényel. Ügyfélszolgálati tréningünk célja, hogy a munkatársak magabiztosabban, gyorsabban és eredményesebben kezeljék a mindennapi ügyfélkapcsolatokat.

A tréninget az Önök ügyfélhelyzeteire építjük

Minden szervezet más ügyfelekkel, más problémákkal és más elvárásokkal találkozik.

Más kihívásokkal szembesül egy műszaki ügyfélszolgálat, egy kereskedelmi ügyintéző, egy recepción dolgozó munkatárs vagy egy szolgáltató cég ügyfélkapcsolati munkatársa.

Ezért a tréning során kiemelt figyelmet fordítunk a résztvevők saját helyzeteire. A gyakorlatokat, példákat és kommunikációs technikákat az adott szervezet ügyfélkapcsolati feladataihoz igazítjuk.

A résztvevők nem általános példákon dolgoznak, hanem olyan helyzeteken, amelyekkel nap mint nap találkoznak munkájuk során.

Mitől lesz elégedett az ügyfél?

A képzés egyik alapvető témája az ügyfélelégedettség megértése.

Megvizsgáljuk:

• milyen tényezők alakítják az ügyfélélményt,
• mitől épül ki a bizalom,
• hogyan kezelhetők az ügyféligények,
• miért térnek vissza az elégedett ügyfelek,
• milyen kommunikációs hibák okozhatnak elégedetlenséget.

A cél nem csupán a reklamációk csökkentése, hanem olyan ügyfélkezelési szemlélet kialakítása, amely hosszabb távon is támogatja a vállalat sikerét.

Egyértelmű kommunikáció és hatékony információátadás

Az ügyfélkapcsolatok jelentős része a pontos információátadáson múlik.

A tréning során a résztvevők megtanulják:

• hogyan fogalmazzanak világosan és érthetően,
• hogyan ellenőrizzék a megértést,
• hogyan tegyenek fel pontosító kérdéseket,
• hogyan közöljenek intézkedéseket vagy szabályokat ügyfélbarát módon,
• hogyan kérjenek együttműködést az ügyféltől.

A jól felépített kommunikáció csökkenti a félreértéseket, gyorsítja az ügyintézést és javítja az ügyfélélményt.

Az első benyomás szerepe

Az ügyfelek gyakran néhány perc alatt képet alkotnak a vállalatról.

Ezért foglalkozunk:

• a személyes megjelenéssel,
• a testbeszéddel,
• a hanghasználattal,
• a figyelmes jelenléttel,
• az aktív hallgatás technikáival.

A résztvevők megtapasztalják, hogyan lehet egyszerre udvariasnak, magabiztosnak és hatékonynak lenni az ügyfélkapcsolatok során.

Személyes és telefonos ügyfélkezelési helyzetek

A különböző kommunikációs csatornák eltérő készségeket igényelnek.

A tréningen külön foglalkozhatunk:

• személyes ügyfélkiszolgálással,
• telefonos ügyfélszolgálattal,
• panaszkezelési helyzetekkel,
• nehéz ügyfelek kezelésével,
• információadás és tájékoztatás technikáival.

A gyakorlatok során a résztvevők biztonságos környezetben próbálhatják ki az új kommunikációs megoldásokat, és azonnali visszajelzést kapnak.

Gyakorlatközpontú fejlesztés

Hiszünk abban, hogy ügyfeleket kezelni nem előadásokból lehet megtanulni.

A képzéseken nagy szerepet kapnak:

• a szerepjátékok,
• a valós ügyfélhelyzetek elemzése,
• a kommunikációs szimulációk,
• a közös problémamegoldás,
• a saját tapasztalatok feldolgozása.

A résztvevők olyan mondatokat, technikákat és megoldásokat dolgoznak ki, amelyeket már másnap alkalmazhatnak munkájuk során.

Milyen eredményeket hozhat az ügyfélszolgálati tréning?

Kinek ajánljuk?

• Ügyfélszolgálati munkatársaknak
• Ügyintézőknek
• Recepciósoknak
• Telefonos ügyfélszolgálatoknak
• Kereskedelmi munkatársaknak
• Szolgáltató cégek ügyfélkapcsolati munkatársainak
• Minden olyan szervezetnek, ahol az ügyfélélmény kiemelten fontos

Minden ügyfélkapcsolat számít

Az ügyfelek gyakran nem a termék vagy szolgáltatás alapján emlékeznek egy vállalkozásra, hanem arra, hogyan bántak velük.

Ügyfélszolgálati tréningünk a résztvevők saját ügyfélhelyzeteire épül, így a fejlesztés azonnal kapcsolódik a napi munkához. A cél egyszerű: olyan ügyfélkezelési gyakorlat kialakítása, amely egyszerre segíti az ügyfelek elégedettségét és a vállalat eredményes működését.

Kérjen ajánlatot, és tervezzük meg szervezetére szabott ügyfélszolgálati tréningprogramját!