Ügyfélszolgálati értékesítés tréning: több érték az ügyfélnek, nagyobb eredmény a vállalatnak
Az ügyfélszolgálati munkatársak nap mint nap olyan ügyfelekkel találkoznak, akik már kapcsolatban állnak a vállalattal, érdeklődnek a szolgáltatás iránt vagy éppen vásárlási döntést hoztak. Ezek a helyzetek kiváló lehetőséget teremtenek arra, hogy az ügyfél számára további értéket jelentő termékeket, szolgáltatásokat vagy megoldásokat ajánljunk.
Sok szervezetben azonban ezek a lehetőségek kihasználatlanok maradnak. Az ügyintézők gyakran nem tudják, hogyan ajánljanak kapcsolódó termékeket természetesen és ügyfélközpontúan, vagy tartanak attól, hogy az ajánlás erőszakosnak hat majd.
Az ügyfélszolgálati értékesítés tréning célja, hogy a résztvevők magabiztosan és hitelesen tudjanak keresztértékesítési és értéknövelő ajánlásokat tenni, miközben az ügyfélélmény is javul.
Több mint 15 év tapasztalat ügyfélszolgálati és értékesítési tréningekben
Az elmúlt 15 évben több száz ügyfélszolgálati munkatárs, ügyintéző és értékesítő fejlesztésében vettünk részt. Programjainkat országos szolgáltató hálózatok, pénzügyi szolgáltatók és ügyfélkapcsolatra épülő szervezetek számára is megvalósítottuk.
A képzések során felhalmozott tapasztalat segít abban, hogy gyorsan azonosítsuk azokat a kommunikációs helyzeteket, amelyek a legnagyobb hatással vannak az ügyfélélményre, az értékesítési eredményekre és az ügyfelek megtartására.
Nem általános értékesítési technikákat tanítunk
Minden vállalat más termékekkel, más ügyfelekkel és más értékesítési lehetőségekkel dolgozik.
Ezért a tréning során nem kész forgatókönyveket adunk át, hanem a szervezet saját termékeiből, szolgáltatásaiból és ügyfélhelyzeteiből indulunk ki. A gyakorlatokat a résztvevők mindennapi munkájára építjük, így az elsajátított technikák azonnal alkalmazhatók lesznek.
A képzés előkészítése során közösen feltérképezzük:
- mely termékek vagy szolgáltatások kapcsolhatók egymáshoz,
- hol vannak keresztértékesítési lehetőségek,
- mely prémium vagy magasabb értékű ajánlatok jelentenek valódi előnyt az ügyfelek számára,
- milyen tipikus ügyfélkérdések és ellenérvek jelennek meg a gyakorlatban.
Keresztértékesítés: további megoldások ajánlása
A keresztértékesítés célja, hogy az ügyfél olyan kapcsolódó terméket vagy szolgáltatást kapjon, amely növeli az eredeti vásárlás értékét.
A tréning során a résztvevők megtanulják:
- felismerni az ajánlási lehetőségeket,
- kérdésekkel feltárni a további igényeket,
- kapcsolódó termékeket természetesen ajánlani,
- az ügyfél szempontjából megfogalmazni az előnyöket,
- elkerülni a tolakodó vagy erőltetett kommunikációt.
A hangsúly nem a rábeszélésen, hanem a releváns segítségnyújtáson van.
Értéknövelő értékesítés: jobb megoldások bemutatása
Számos esetben az ügyfél számára egy magasabb kategóriájú termék vagy szolgáltatás jelentheti a valódi megoldást.
A tréning során a résztvevők megtanulják, hogyan:
- mutassák be egy prémium ajánlat előnyeit,
- kapcsolják össze a termék tulajdonságait az ügyfél igényeivel,
- kommunikálják az értéket az ár helyett,
- kezeljék az árra vonatkozó kifogásokat,
- segítsék az ügyfelet a tudatos döntéshozatalban.
A cél nem a drágább termék mindenáron történő értékesítése, hanem annak felismerése, mikor jelent valódi többletértéket az ügyfél számára.
Hogyan ajánljunk úgy, hogy az ügyfél pozitívan fogadja?
Az egyik leggyakoribb probléma, hogy a munkatársak attól tartanak, az ajánlásuk kellemetlennek vagy agresszívnak tűnik.
A tréning során olyan kommunikációs megoldásokat gyakorlunk, amelyek segítségével az ajánlás természetes része lesz az ügyfélkiszolgálásnak.
A résztvevők megtanulják:
- hogyan vezessék át az ügyintézést ajánlásba,
- milyen kérdésekkel derítsék fel az igényeket,
- hogyan fogalmazzanak rövid és hatékony ajánlásokat,
- hogyan kezeljék az ügyfél bizonytalanságát,
- hogyan reagáljanak az ellenérvekre.
Gyakorlatok a saját termékekkel és ügyfélhelyzetekkel
A tréning egyik legfontosabb eleme a gyakorlás.
A képzés során a résztvevők:
- saját ügyfélkapcsolati helyzeteket dolgoznak fel,
- saját termékeket és szolgáltatásokat ajánlanak,
- tipikus ellenérveket kezelnek,
- telefonos és személyes helyzeteket gyakorolnak,
- visszajelzést kapnak kommunikációjukról.
A cél az, hogy a tréning végére minden résztvevő rendelkezzen olyan ajánlási mondatokkal, kérdésekkel és technikákkal, amelyeket a következő munkanapon már használni tud.
Milyen eredményeket hozhat az ügyfélszolgálati értékesítés tréning?
A programot követően jellemzően:
- növekszik a keresztértékesítések száma,
- emelkedik az egy ügyfélre jutó átlagos forgalom,
- javul az ügyfélélmény,
- magabiztosabbá válnak az ügyintézők,
- egységesebbé válik az ajánlási gyakorlat,
- erősödik az ügyfélközpontú szemlélet.
Kinek ajánljuk?
- Ügyfélszolgálati munkatársaknak
- Pénztárosoknak és ügyintézőknek
- Telefonos ügyfélszolgálatoknak
- Szolgáltató vállalatoknak
- Kereskedelmi szervezeteknek
- Banki és biztosítási területeknek
- Telekommunikációs és közüzemi szolgáltatóknak
- Minden olyan szervezetnek, ahol az ügyfélkapcsolatok során további értékesítési lehetőségek jelennek meg
Az ügyfél már bizalmat szavazott Önöknek
Amikor az ügyfél kapcsolatba lép a vállalattal, gyakran nyitott további megoldások megismerésére is. A kérdés nem az, hogy lehet-e ajánlani, hanem az, hogy a munkatársak tudják-e ezt természetesen, hitelesen és ügyfélközpontúan megtenni.
Ügyfélszolgálati értékesítés tréningjeinket a szervezet termékeire, szolgáltatásaira és valós ügyfélhelyzeteire építjük. Kérjen ajánlatot, és alakítsunk ki olyan programot, amely egyszerre javítja az ügyfélélményt és növeli az értékesítési eredményeket!
