A beosztottak sokszor őszintén hiszik, hogy összhangban vannak a saját szavaikkal és tetteikkel — még akkor is, amikor a valóság mást mutat. A kognitív disszonancia miatt az ember nem azt látja, ami történik, hanem azt, ami illik a saját történetébe. A vezetői kommunikáció kulcsa ilyenkor az, hogy finoman, de egyértelműen segítsen felismerni ezt a belső ellentmondást, és olyan párbeszédet teremtsen, amelyben a csapat tagjai biztonságban érzik magukat a változáshoz.
A kognitív disszonancia törvénye
Az 1950-es évek végén fogalmazódott meg az az elmélet (Leon Festinger), ami rámutat, hogy az emberekben feszültséget kelt, ha egy új információ ellentétben áll azzal, amit addig gondoltak vagy tettek. Ezt a feszültséget nehéz elviselni, így arra törekednek, hogy valamilyen módon feloldják az ellentmondást.
Azt várnánk, hogy a valóság elfogadása és a saját téves meggyőződés feladása a legkézenfekvőbb megoldás. Ez valóban így van, nagyon sok ember azonban mégsem ezzel él. Az ellentmondás feloldására ugyanis vannak más lehetőségek is, például
- kétségbe vonni az új információ hitelességét, valódiságát, tagadni azt
- további érveket keresni a saját meggyőződés mellett, amik bebizonyítják hogy a régi vélemény mégiscsak igaz / helyes
- figyelmen kívül hallani a kellemetlen információt, meg sem látni, elzárni magunkat a konfrontációtól.
Ezek mindegyike kiválóan oldja a kognitív disszonancia által keltett feszültséget anélkül, hogy változást hozna a viselkedés vagy a gondolkodás területén.
Mitől függ, hogy megváltoztatja-e valaki a véleményét?
Általában minél nagyobb az ellentét a régi vélemény és az új információ között, annál erősebben ragaszkodik valaki a saját véleményéhez. Akár egészen abszurd önigazolások is létrejöhetnek ezen a módon. Ez a jelenség az oka annak, hogy minél nyilvánvalóbb egy tévedés, és minél súlyosabb annak következménye, annál inkább ragaszkodik a tévedéséhez az érintett.
Számos esetet dokumentáltak, amikor egy-egy vallásos csoport konkrét időpontra várta a világvégét. A világvége nem következett be, a csoport tagjai mégsem adták fel meggyőződésüket. Mindig találtak okot arra, hogy miért is maradt el végül a világvége és újabb időpontot tűztek ki rá.
A saját vélemény megváltoztatása olyan egyéni döntés, amit kívülről nem lehet kikényszeríteni. Csak a cselekvés az, amire másoknál ráhatásunk van, nehezen tudjuk azonban befolyásolni a gondolatait.
Elmondható, hogy a saját véleményünk megváltoztatására való képesség, a nyitottság és megújulni tudás hosszú időn keresztül fejlesztendő képesség. Ha kicsiben képes vagy felülvizsgálni és – ha kell – megváltoztatni a véleményedet, akkor nagyobb tévedések korrigálására is esélyed van. Ez pedig utat nyit a személyiség fejlődése felé.
Ennek az ellenkezője is igaz – ha azt látod magadon vagy másokon, hogy apróságokban sem tud engedni, akkor jó eséllyel komolyabb kérdésekben sem lesz rá képes.
Miért kell ezzel vezetőként foglalkozni?
A beosztottak véleménye és a valóság közti összhang azért kulcsfontosságú, mert ez teremti meg a működés alapját jelentő közös valóságot.
Ha a munkatársak nem látják a saját szavaik, viselkedésük és a tények közti ellentmondást, akkor olyan döntéseket hoznak, amelyek nem a valós helyzetre reagálnak, hanem egy belső, torzított narratívára. Ez lassítja a teljesítményt, növeli a konfliktusokat, és aláássa a felelősségvállalást.
A vezetőnek azért kell ezzel foglalkoznia, mert a kognitív disszonancia feloldása nélkül nem jön létre valódi együttműködés: a csapat csak akkor tud hatékonyan működni, ha ugyanazt látja, érti és nevezi valóságnak, amit a vezető.
Mit tehetünk azért, hogy mások elfogadják a valóságot?
A kognitív disszonancia törvénye működik, akár akarod, akár nem. Ha azonban kiismered a működését, a saját szolgálatodba is állíthatod. Ha befolyásolni akarod mások hozzáállását, három alapvető szabályt érdemes követned.
1. Ne túlozd el az ellentétet!
A kognitív disszonancia egyik jellemzője, hogy minél nagyobb a különbség a másik véleménye és a te véleményed között, annál nehezebb meggyőznöd a másikat. Ezért hangsúlyozd inkább a közös pontokat és állítsd be a saját véleményedet úgy, hogy az minél kevésbé különbözzön a másikétól. Így csökkentheted a kognitív disszonancia mértékét. A jó értékesítők már tudják ezt: tudatosan kerülik a vevő véleményével való szembeállást, a vevő véleményének megcáfolását. Helyette inkább úgy érvelnek, hogy látszólag elfogadják a vevő véleményét, de kiegészítik azt a saját szempontjaikkal.
2. Apró lépésekben haladj!
Ha berögzött visdelkedést, véleményt szeretnél korriáglni, elégedj meg apró lépésekkel. Sokkal könnyebb a másik számára egy-egy apró dologban változni, mint egyszerre feladni mindent, amit eddig csinált. Több apró lépésen keresztül közelebb kerülhetsz a végső célhoz. A lényeg, hogy a másik félnek egyszerre csak kicsit kelljen változtatnia – annyit, amennyit még éppen elvisel.
3. A gondolkodást a viselkedésen keresztül alakítsd
A kognitív disszonancia egyik megjelenése, hogy nehezen tud valaki másképp viselkedni, mint ahogy gondolkodik. Ez azonban fordítva is igaz – nehéz hosszú távon másképp gondolkodni, mint ahogy viselkedsz.
Ha szeretnéd, hogy mások gondolkodása megváltozzon, érdemes azzal kezdeni, hogy másfajta viselkedésre készteted őt. Ha ez elég hosszú ideig tart, jó esély van arra, hogy a szemlélete is a viselkedéséhez alakuljon.
Így a kognitív disszonancia fordított irányban kezd el működni – egy idő után helyesnek fogják tartani azt, amit eleinte külső indításra tettek vagy mondtak.
3+1. Légy kritikus önmagaddal!
A kognitív disszonancia általános törvény, benned is dolgozik. Te is beleeshetsz abba a csapdába, hogy egy hibás döntésedhez a végletekig ragaszkodsz, mert túl sok energiát áldoztál már arra, hogy sikerre vidd. Mindig hallgasd meg az ellentétes véleményeket és légy nyitott arra, hogy megváltoztasd a sajátodat, ha kell.
Hogyan fejleszthető az érvelési és konfliktuskezelési készség?
Ahhoz, hogy sikeresen kommunikálj másokkal, több eszközt is célszerű bevetned.
- Az empatikus meghallgatás segít abban, hogy a másik fél nyitottá váljon a te véleményed felé.
- Az asszertív közlések abban segítenek, hogy a kérésedet a lehető leghatékonyabban, a másik fél együttműködését elérve tudd megfogalmazni.
- Az érveléstechnika eszközeivel hatásos szavakba öntheted a kéréseidet.
- A konfliktuskezelési stílusok és stratégiák ismerete segít az ellentétek kezelésében.
- A személyiségtípusok ismerete eszközt ad a kezedbe ahhoz, hogy a másik ember fejével gondolkodva tudj kommunikálni.
A jó hír pedig az, hogy ezek a képességek fejleszthetők. Azzal párhuzamosan, ahogy megtanulsz másokkal hatékonyabban kommunikálni, magadat is jobban megismered és a személyiséged is fejlődik.