A negatív visszajelzés érzékeny szerepet tölt be az emberek életében. Néha úgy tűnik, hogy negatív visszajelzést az ember kevésbé szeret adni, mint kapni.
Mi lehet annak az oka, hogy negatív visszajelzést sokszor nehezebb adni, mint kapni?
Az ember csoportban él és így nagyon fontos neki, hogy mi a vélemény róla a csoportban. A csoportban betöltött hely és elfogadottság ősidők óta a túlélés egyik fontos feltétele. Csoport nélkül az ember nem boldogul.
Negatív visszajelzést azért nem szeretsz adni, mert ez megronthatja a másik emberrel való viszonyodat. Ezen keresztül pedig rontja a csoportban való megítélésedet, a rólad való véleményt.
A rólad szóló negatív visszajelzésre pedig azért vagy kíváncsi, mert szeretnéd időben felismeri a veszélyhelyzeteket. Tudni szeretnéd, hogy milyen negatív vélemény alakul ki rólad, hogy védekezhess ellene.
Tehát ha nem is kedveled kifejezetten a negatív visszajelzéseket, de nagyon fontosnak tartod, hogy tudomást szerezz róluk.
Hasonló oknál fogva a híradóban is a negatív hírek dominálnak. Ezek egyszerűen jobban érdeklik az embereket.
Negatív visszajelzést megfogalmazni tehát kockázatos feladat. A saját megítélésedet kockáztatod vele. Ezért fontos a kérdés, hogy
hogyan fogalmazz meg negatív visszajelzéseket úgy, hogy azt a másik el tudja fogadni és ne rontsa meg a kapcsolatot?
3 fontos szabályt ismersz meg ebből a bejegyzésből.
1) A jó negatív visszajelzés konkrét és pontos
Akkor igazán jó a visszajelzés, ha a fogadó fél pontosan tudja, min kell változtatnia. A másik számára könnyebb elfogadni egy konkrét hibát, vagy tévedést, mint egy karakterre vonatkozó kijelentést.
Lássunk néhány példát:
Pontatlan megfogalmazás: „Tiszteletlenül viselkedsz!”
Mit is jelent a tiszteletlenség? Ilyen általános formában megfogalmazva bármi lehet és ráadásul az ember a saját személyére érti. Éppen ezért is olyan nehéz elfogadni.
A pontos megfogalmazás ezzel szemben mindig konkrét eseményre vonatkozik: „Amikor beléptél az ajtón, nem köszöntél.” „A buszon felszálláskor nem engedted előre a kisgyerekes anyukát.”
Pontatlan megfogalmazás: „Mocskos maradt a fürdőszoba.”
Egy ilyen megfogalmazás mögött bármit elképzelhetsz, akár a legszörnyűbb koszt is. Ha egy takarítás után ezt a kijelentést teszed, biztos lehetsz abban, hogy a másik magyarázkodni fog.
Ezzel szemben a pontos megfogalmazást már sokkal könnyebb elfogadni: „A zuhanykabin ajtaján látszik a vízkő és a wc papír tartó pedig poros.”
Pontatlan megfogalmazás: „Ez a jelentés logikátlanul lett megfogalmazva.”
Mit jelent a logikátlan megfogalmazás? Ez a megfogalmazás azt az érzetet kelti, hogy az író nem tud gondolkodni.
A pontos megfogalmazás már sokkal vállalhatóbb lehet: „A jelentés csak a végeredményt közli, de hiányoznak belőle a számítások. Így nem lehet látni az összefüggéseket.”
2) Az eseményről beszélj, ne a személyről!
Fentebb volt szó róla, hogy a személy közösségben való megítélése mennyire fontos. Ha valaki azt látja, hogy a személyére vonatkozóan tesznek negatív kijelentést, akkor automatikusan beindítja a védekező mechanizmusokat. Melyek ezek? Például a tagadás, kivetítés, gyors beleegyezés, racionalizálás – egy egész pszichológiai fegyverarzenál.
Ezzel szemben ha a történésről és nem a személyről beszélsz, a másik sokkal könnyebben elfogadja azt. Hiszen a történést kevésbé azonosítja a saját személyével, mint a személyre vonatkozó tulajdonságokat.
Lássunk néhány példát!
Személyt minősítő: „Ezzel a jelentéssel elkéstél!”
Személyt nem minősítő: „A jelentés határideje már lejárt!”
Személyt minősítő: „Száguldozol a kocsival!”
Személyt nem minősítő: „70 helyett 90-el haladsz:”
Személyt minősítő: „Nem pucoltad ki rendesen a WC-t.”
Személyt nem minősítő: „A WC csésze belső falán megmaradtak a barna foltok.”
Inkább a labdáról beszélj, mint a játékosról! „Mellérúgtad” helyett könnyebb elfogadni a „kapufa mellé ment”-et.
3) A jó negatív visszajelzés az eseményhez közeli időpontban történik
„Pénztártól való távozás után reklamációt nem fogadunk el.” – ismerős a mondás? Addig, amíg a pénztár előtt állsz, minden esemény és tény ellenőrizhető. Meg lehet számolni a kasszában levő pénzt, át lehet nézni a blokkot, a kosarat. Fél nappal később mindez már szinte lehetetlen.
Ugyanez a helyzet minden visszajelzéssel. Ha időben túl távol esik a történettől, akkor már nehéz rekonstruálni az eseményeket. Nem lehet igazán ellenőrizni, ami történt és nagyon könnyű vádaskodásnak beállítani.
Van egy másik probléma is azzal, hogy ha túl sokat vársz a visszajelzéssel. Ez ugyanis könnyen azt az érzést közvetíti, hogy tényeket gyűjtesz a másik ellen. Nem az esemény a fontos, hanem az, hogy fel tudd használni azt a másik ellen. Ezért „nem szólsz, de megjegyzed” ami történt, és alkalomadtán emlékezteted rá a másikat.
Továbbá, ha nem szólsz azonnal, azzal azt közvetíted, hogy az ügy nem is olyan fontos neked. Hiszen ha valóban fontos lenne, ha valóban fájna vagy érzékenyen érintene, akkor azonnal szólnál. Ha pedig a múltkor nem szóltál valamiért, akkor éppen most miért zavar?
Addig adj visszajelzést a másiknak, amíg a másik még emlékszik arra, mi történt és amíg az eseménynek aktualitása van.
+1 Mindig fogalmazz meg konkrét kérést a negatív visszajelzés után!
Természetes igény, hogy a másik szeretné elkerülni a róla szóló negatív véleményt. Egy hiba helyrehozatala, jóvátétele pedig kiváló módja annak, hogy valaki javítson a megítélésén. Ha pedig a „károsult” elfogadja a „jóvátételt”, akkor ezzel azt mutatja, hogy helyreállt a jó kapcsolat.
Egy hibát követően ezért mindig ott az igény arra, hogy a másik tudja, mit kell legközelebb tennie. Ha ezt megmondod neki, akkor a legtöbb esetben meg is teszi, amit kérsz. Így pszichésen feloldozást nyer, hiszen jóvátette a hibát.
Példák a konkrét kérés megfogalmazására:
„70-el mész városban. Kérlek, hogy a megengedett sebességgel, vagy az alatt vezessél.” A mondat üzenete: Ha leveszed a lábad a gázpedálról, minden rendben lesz.
„Nem köszöntél a vevőnek, amikor a boltba belépett. Kérlek minden vevőt 3 másodpercen belül üdvözölj!” A mondat üzenete: 3 másodpercen belül üdvözölj mindenkit és minden ok.
„Két hete lejárt a kölcsönzési határidő. Kérlek holnap vidd vissza a könyvtárba a könyveket.” Üzenet: ha visszaviszed a könyveket, minden ok.
A konkrét kérésnek van még egy plusz előnye: ha ilyen kérést fogalmazol meg, akkor a másiknak nem kell azon gondolkodnia, hogyan mossa tisztára magát. Így sokkal könnyebben megteszi azt, amit kérsz tőle. Márpedig a visszajelzések adásának pontosan ez a lényege.
