Az ügyfélszolgálati kommunikációs tréning célja, hogy javítsa az ügyfélkapcsolatokat és növelje a forgalmat. A Győri Tréning is kínál személyes és online tréningeket ügyfélszolgálati témakörökben. Ez a bejegyzés arról szól, hogy milyen ügyfélszolgálati tréningeket vehetsz igénybe.
Ügyfélszolgálata számos cégnek van. Mindenki, aki egy cégnél ügyfélkapcsolatokat kezel, ügyfélszolgálati munkatárs. Ide tartoznak egy webshop adminisztrációs munkatársai, egy könyvelőiroda dolgozói, vagy egy kereskedelmi cég rendelésfelvevői. Ha a céged ügyfélkapcsolatokat tart fent és ápol, mindenképpen foglalkoznod kell az ügyintézés színvonalával.
Csak néhány példa a sok közül:
- Webshopok ügyfélszolgálata
- Szállodák, panziók recepciósai
- Kiszállítást vállaló éttermek rendelésfelvevői
- Kereskedő cégek rendelésfelvevői
- Hivatalok munkatársai
Az évek folyamán tartottunk már ügyfélszolgálati tréningeket az adóhatóság munkatársainak, csatornázási művek ügyintézőinek, banki ügyintézőknek és webshop munkatársaknak is.
Miért fontos az ügyfélszolgálati kommunikációs tréning?
Az ügyfélszolgálati dolgozó az ügyfél felé a cég arca. A vele kapcsolatos élmények alapján ítéli meg az ügyfél a céget és dönt arról, hogy visszatér-e vagy mást választ.
A cégről alkotott pozitív vagy negatív véleményt pedig már néhány másodperc alatt hozza meg a legtöbb ügyfél.
Egy ügyfélszolgálati kommunikációs tréning segít abban, hogy pozitív benyomás alakuljon ki az ügyfélben. Ez még akkor is fontos, ha nincs szó vásárlásról. A klasszikus közüzemi szolgáltató cégek is szerveznek ügyfélszolgálati tréninget. A pozitív kapcsolat ugyanis erősíti az együttműködési szándékot, az ügyek, problémák kezelése sokkal könnyebbé válik. Ez pedig rengeteg felesleges költséget, stresszt, energiát takarít meg.
Egy ügyfélszolgálati kommunikációs tréning témaköre többféle lehet. A színvonalas kiszolgálástól az aktív telefonos értékesítésig sok minden szóba jöhet.
A következőkben megismerhetsz öt klasszikus ügyfélszolgálati tréning témakört.
Első téma: vásárlási élmény növelése
Ha megkérdezed az ügyfélszolgálati munkatársakat, hogy miben áll az ügyfél elégedettsége, sokszor sablonos válaszokat kapsz: udvariasság, kedvesség, pontosság, szakértelem, megbízhatóság. De hogyan néznek ki ezek a gyakorlatban? Milyen mondatokkal, ajánlatokkal, kérdésekkel közvetíthető az ügyfélnek a kedvesség, a szakértelem, a megbízhatóság? Ez már nem olyan egyértelmű, következetes betartásuk pedig messze nem általános.
Mi történik egy ügyfélszolgálati kommunikációs tréning során?
Egy ügyfélszolgálati kommunikációs tréning során felállítjuk azokat a konkrét viselkedési standardokat, amik betartását minden egyes ügyfélkiszolgálás esetében figyelni kell. Létrejön egy viselkedési elvárásrendszer, egy ellenőrző lista, ami akár egy próbavásárlással is ellenőrizhető.
A szabályok mellé az ügyintézők megtanulják a kétirányú kommunikáció szabályait, a kommunikációs zajok elkerülésének eszközeit, a precíz, az ügyfél által is megértett információátadást.
Az ügyfél elégedettsége akkor teljeskörű, ha a Maslow szükségletpiramis lehető legtöbb szintjén kap valamilyen szolgáltatást az ügyintézés közben. A ügyfélszolgálati tréning kiváló alkalom arra, hogy konkrét eszközök szülessenek a biztonság, a kapcsolat és az elismerés szintjén történő szolgáltatásra.
Természetesen mindezeket el is gyakoroljuk, a felmerülő kérdések megválaszolásával pedig legyőzzük az esetleges ellenállásokat is. Ezáltal kiváló csapatot építünk.
Második téma: reklamációk kezelése
Ha megkérdezed az ügyfélszolgálati dolgozókat, hogy miben szeretnének segítséget kapni, akkor első helyen szerepel a reklamációk kezelése. Egy-egy nehezebb ügyfél maradandó nyomot tud hagyni az ügyintézőkben.
A tapasztalatok szerint a jól kezelt reklamáció sokkal jobban növeli az ügyfél elkötelezettségét, mint a hibamentes szolgáltatás. A hibákat természetesen el kell kerülni. Ha mégis megtörténnek, azok kezelése kiváló alkalom az ügyfélelégedettség növelésére.
Mi történik egy ügyfélszolgálati tréningen?
Először is szemléletet alakítunk: segítünk a reklamációk pozitív megítélésében. Összegyűjtjük és elemezzük a megtörtént reklamációs helyzeteket. Rávilágítunk arra, hogy melyik ponton lehet elérni azt, hogy a konfliktushelyzetben az ügyfél együttműködően viselkedjen.
Megtanítjuk a kérdések és reklamációk alapkezelésének helyes módját. A 3 lépéses alap reklamációkezelés segít abban, hogy meg tudják előzni a felesleges konfliktusokat.
A nehezebb eseteknél fontos az érzelmi reakciók megfelelő kezelése. A négy fül modell és a meghallgatás három fajtájának megfelelő alkalmazása segít a negatív érzelmek semlegesítésében. Az ügyfélszolgálati tréningen konkrétan kidolgozzuk az empatikus meghallgatáshoz szükséges kérdéseket és gyakoroljuk a beszélgetés vezetését biztosító kommunikációs kört.
Bejövő hívások kezelése – ez is az ügyfélszolgálati tréning része
A telefonos ügyfélszolgálat precíz kommunikációt igényel. Néhány fontos alapszabály betartásával az ügyintézők professzionális benyomást tudnak kelteni amellett, hogy kiváló munkát végeznek.
A bejövő hívások lehetőséget teremtenek arra is, hogy az ügyfelek felé fontos kéréseket közvetítsenek a munkatársak. Okos kommunikációval meg tudják előzni a tipikus ügyfél tévedéseket is.
Az ügyfélszolgálati tréning stabil alapokat teremt a telefonálási technikákhoz
Az ügyfélszolgálati tréningen oktatófilm és hangfelvételek segítségével értik meg az ügyintézők az alapszabályokat. A konkrét telefonvázlatokat közösen kidolgozzük és részleteiben gyakoroljuk. A tréning végére kialakul a céges telefonálási kultúra.
Negyedik téma: Forgalomnövelés keresztértékesítés által
Lehet, hogy vannak területi képviselők is a cégedben. Esetleg az automatizált online eszközök adják el elsősorban a termékeket. Az értékesítés ilyen esetben nem az ügyfélszolgálat alapfeladata.
Viszont abban a pillanatban, amikor egy ügyfél telefonon érdeklődik, az ügyintézőnek lehetősége van a kapcsolódó vagy magasabb kategóriájú termékek ajánlására. Kár lenne ezt a lehetőséget kihagyni, hiszen az aktív termékajánlás sokszor az ügyfél érdeke is.
Az ügyfélszolgálati kommunikációs tréning átadja mindazt az értékesítési tudást, amire egy ügyintézőnek szüksége van.
Az ügyintézők megismerik
- az értékesítés indítását 3 lépésben
- a helyzetfelmérő kérdések használatát
- a haszonérvelés alapjait
- a néhány mondatos rövid, motiváló termékbemutatást
- az ellenérvek kezelésének technikáit
- a beszélgetés lezárását.
Az egészen alapszintű értékesítéstől fokozatosan eljuthatnak a teljesen profi értékesítésig. Nincs akadálya annak, hogy ugyanolyan profi értékesítők üljenek az ügyfélszolgálati székekben, mint az ügyfeleket látogató járó céges autókban.
Ötödik téma: Aktív telefonos megkeresés
Számos olyan helyzet van, amikor az ügyfeleket érdemes lehet aktívan, telefonon felkeresni:
- tájékoztatás értékesítési kampányról
- elmaradó vevők aktivizálása
- rendelés utánkövetés
Az aktív telefonos értékesítés számos lehetőséget jelent, de sokszor nem szívesen állnak rá az ügyintézők. Túlságosan agresszívnek érzik és félnek a visszautasítástól is.
Az ügyfélszolgálati kommunikációs tréning során felépítjük a telefonhívásokat, gyakoroljuk az aktív megkeresést és éles telefonhívásokat is lebonyolítunk.