Kevesen gondolkodnak el róla, milyen jelentősége van a kommunikációnak akár egyszerű tevékenységeknél is. A kommunikációs hibák ára láthatatlan, de jelentős lehet.
Néhány el nem hangzott mondatnak MÉRHETŐ következménye lehet. Ebben a cikkben egy konkrét eset kapcsán hallasz olyan szabályokról, melyek aprók, mégis nagyon fontosak. Érdemes elolvasnod, mert más munkakörökre ugyanúgy érvényes az, amit itt leírok.
A példa eset valós, tanulságos és egyáltalán nem reklamációs vagy panasz eset. Mindennapi történet, amihez hasonlókon keresztül munkaórák százai vesznek el egy-egy nagyobb munkahelyen nap mint nap.
A példa eset leírása
Egy országos bolthálózat üzletében vásároltam néhány nappal ezelőtt. Alig voltak vevők, könnyen lehetett vásárolni és igazából csak egyetlen termékért mentem be. A pénztárnál egyetlen vevő állt előttem, ő is éppen fizetett, így azonnal sorra kerültem. Minden adott volt ahhoz, hogy 5 percen belül boldogan távozzak a zsákmánnyal a hónom alatt. Mégis majdnem 10 percig tartott egyetlen termék kifizetése (aki dolgozott kasszában, tudja, hogy ez nagyon hosszú idő) és 5 vásárlóból álló sor keletkezett ezalatt az üres üzlet ellenére is.
A kommunikációs hibák ára a konkrét esetben
Lassított felvételben mutatom be a folyamatot úgy, ahogyan azt egy tréningen is megtenném.
1) Az első 3 perces csúszás
A pénztáros köszön, lehúzza a termék vonalkódját, majd mondja az árat. Az egész néhány másodpercig tart. Én nyújtom a vevőkártyámat és mondom, hogy számlát is szeretnék.
Egy másodperc döbbent csönd a válasz. Majd ez a klasszikus mondat hangzik el: „EZT ELŐBB KELLETT VOLNA MONDANI”.
Az első szabály: a pénztárosnak minden esetben fel kell tennie az alapvető kérdéseket MIELŐTT elkezdenéd a munkafolyamatot. „Vevőkártyája van?” „Számlát szeretne?” „Kártyával fizet?”. És ezt nem elég kiírni – mondjuk nem is volt kiírva.
Ezt követően stornózni kellett a vásárlást (3 perc), mivel a vevőkártya beolvasása az első lépés a számla kiállításához. A stornó azért tartott 3 percig, mert az eljárás nem sikerült elsőre és simán. A sorban mögöttem megjelent egy másik vásárló is, teli kosárral.
A kommunikációs hibák ára először egy 3 perces csúszás.
2) A második 3 perces csúszás
A másodszori vonalkód beolvasás után jelzem, hogy kártyával szeretnék fizetni. A pénztáros szó nélkül felém fordítja a terminált, én berakom a kártyát majd megjelenik egy hosszú szöveg, amit nem látok pontosan, mert nincs rajtam a szemüveg. A végén azonban jól látom a felszólítást:
- „nyomja meg az OK gombot”
- Az OK felirat nem látszik a gombokon, de gondolom, a legkopottabb lesz az Ok gomb.
- Megnyomom.
- Semmi.
- Megnyomom újra.
- Semmi.
- A pénztáros hallgat és vár. Már két vevő áll mögöttem a sorban.
1 perc várakozás után segítséget kérek, mutatom, hogy semmi nem történik. A pénztáros szó nélkül befordítja a terminált, újra indítja a fizetési folyamatot, majd némán felém fordítja a terminált újra.
Megint megnyomom. Újra semmi.
Gyanút fogok és szemüveget veszek, kibogarászom az írást a terminálon, s látom, hogy az OK gomb előtt be kellett volna írnom a PIN kódomat. Más termináloknál OK – PIN kód – OK a sorrend, így én automatikusan az OK után vártam a PIN kód beírási lehetőséget, ami persze nem jött. Hát ezért nem ment a fizetés sem.
Na de sebaj. Beírom PIN kódot, megnyomom az OK gombot és lám: a bankkártyás fizetés sikerül. Győzelem!
Közben még két vevővel nőtt a sor. Kisgyerekes anyuka is volt közöttük. A kommunikációs hibák ára most már további idővesztés és vevői elégedetlenség.
A harmadik szabály: mindig el kell mondani a vevőnek, hogy mit kell tennie, még akkor is, ha ez a dolgozó számára teljesen egyértelmű! Ha ez elmarad, nem kell csodálkozni, hogy félreértések keletkeznek!
3) Az utolsó, 1 perces csúszás
A fizetés utána a pénztáros némán teszi amit kell, majd szintén némán kiveszi a blokkot a gépből. Én továbbra is ott állok, mivel nem tudom, történik-e még valami velem. Talán most kaptam a blokkot és majd ezután a számlát?
- Mivel még várok, elállom az utat a következő vásárló elől.
- Aki elkezd engem előrefelé túrni.
- Ezért aztán megkérdezem a pénztárost: készen vagyunk?
- Igen. Hangzik a rövid válasz, én pedig egy kicsit kellemetlen érzéssel arrébb kotródok.
A kommunikációs hibák ára a további idővesztésen túl a vevői élmény teljes lerontása. Kellemetlenné válik a vásárlás.
A negyedik szabály: a kiszolgálás végén egyértelműen le kell zárni a folyamatot. A vevő szemébe nézni, elköszönni tőle, szép napot kívánni! Ha látszik, hogy a vevő bizonytalan, rákérdezni, hogy van-e még valamilyen kívánsága. Nem csak azért, hogy a kiszolgálás kellemes legyen. Azért is, mert a vevő innen tudja, hogy elmehet a pénztártól és az eladó is innen tudja, hogy minden rendben zajlott le.
4) És még 20 perc csúszás ráadásként
Azt már csak otthon vettem észre, hogy NEM SZÁMLÁT KAPTAM, HANEM KÖZÖNSÉGES PÉNZTÁRBLOKKOT!
Tehát – autóba beül, boltba vissza, boltvezetőt megkeres, rámenősen reklamál, számlát utólag kiállít, pénztárosnőt felelősségre von. Mindenki ideges, az üzlet áll, a vevő meg kekec.
A kommunikációs hibák ára sokszor rejtett marad. Csak a hátrányosan érintett fél van tudatában a további következményeknek, az „elkövető” nem. Ezek igazán veszélyesen tudnak lenni, hiszen ha rejtettek maradnak, nem lehet őket kiküszöbölni sem.
Vissza az első szabályhoz: mindig fel kell tenni az összes releváns kérdést – „Vevőkártyája van?” „Számlát szeretne?” „Kártyával fizet?” Nem a vevő a hibás, ha valamit elfelejt mondani – a pénztárosnak kell megelőzni az ilyen eseteket.
Mi lett a kommunikációs hibák ára?
10 perc csúszás és 20 perc reklamáció természetesen 30 perc munkaidőt jelent. A 30 perc ára az órabérből kiszámolható. Ez így még nem olyan ijesztő. Ha azonban ilyen csúszások naponta, több dolgozónál is előfordulnak, akkor az már komoly veszteséget jelenthet. Van azonban kevésbé látható következménye is az esetnek: a csúszás miatti sort látva, lehet, hogy néhányan nem jöttek be az üzletbe, így nem költöttek ott pénzt. Ha az érintett vevő megsértődik, szintén kerülni fogja az üzletet. Azt nehéz megbecsülni, hogy egy ilyen eset milyen kieső bevételt okoz a jövőben.
Derítsük fel együtt a cégen belüli kommunikációs hibákat! Vedd fel velünk a kapcsolatot!
