Amit gyerekként olyan jól tudtál alkalmazni, az értékesítőként is tökéletesen működik – ez a füldugó ellenvetés kezelési technika.
Ha jól alkalmazod, kiszűröd vele az ellenvetések felesleges részét. Ez a bejegyzés a Füldugó Ellenvetés kezelési technikáról szól. Hogy miért van rá szükséged, az rögtön kiderül az alábbi példából.
Akár valós történet is lehetne – hogyan zúzzák szét a komolytalan ellenérvek az értékesítésedet?
Károly biztosításokat értékesít. Éppen egy család nappalijában fogyasztja a felkínált kávét és szakértően magyarázza az állami nyugdíjrendszer veszélyeit. A családfő a harmadik mondatnál közbevág: „ugyan már, a nyugdíjat úgysem érem meg„. Károly levegőt vesz és válaszol rá: „Az átlagéletkor évek óta emelkedik, Nyugat Európában már …” de nem tudja befejezni, mert jön a következő ellenvetés. „Mire a nyugdíjig jutok, biztos átalakítják a nyugdíjrendszert. A lakástakarékot is megszüntették.” Károly nekigyürkőzik egy csattanós válasznak, ám ezt követően szóba kerül a politika, a klímaváltozás. Károly kezéből kicsúszik az irányítás és aznap este már nem jut el a termékismertetésig.”
Észrevetted, mi történik? Felesleges, oda nem illő ellenvetésekkel sikerült elterelni a témát olyan területre, ami megnehezíti az értékesítést.
Az ellenvetések nagyon is lényeges és fontos részét képezik a meggyőzésnek. A jó értékesítő imádja a komolyan gondolt ellenvetéseket. A komolytalan, vagy megszokásból mondott ellenvetések kezelése azonban kifejezetten kerülendő. Erről szól a füldugó technika.
Miben áll a füldugó ellenvetéskezelési technika?
A füldugó ellenvetéskezelési technika lényege, hogy a szükségtelen, komolytalan vagy nehezen kezelhető ellenvetésekre nem válaszolsz azonnal. Folytatod a beszélgetést és csak akkor kezeled az ellenvetést, ha másodszor is szóba kerül.
Egy semmitmondó, elterelő megjegyzéssel – de akár anélkül is – egyszerűen folytatod a gondolatmenetet. Csak akkor reagálsz komolyan egy ellenvetésre, ha az másodszor is elhangzik.
Hogyan néz ki a Károly beszélgetése, ha alkalmazza a füldugó ellenvetéskezelési technika eszközét?
Károly: „Az átlagéletkor folyamatosan emelkedik, miközben a születések száma csökken. Az állami nyugdíjrendszer így nem tudja majd ellátni a feladatát, mire Ön nyugdíjba megy.”
Ügyfél: (Ellenvetés) „Én azt már úgysem érem meg, biztosan feldobom a bakancsot valamelyik vidéki kórházban.”
Károly: (Füldugó technika) „Sokan gondolják így.” (Folytatás) „Most mutatok Önnek egy grafikont a magyarországi korfáról. Ezen a grafikonon láthatja, hogy …”
Mikor alkalmazd a füldugó ellenvetés kezelési technikát?
Mindig alkalmazd akkor, amikor nem akarod, hogy félbeszakítsanak. Tipikus kifejezés: „Ez fontos kérdés, engedje meg, hogy néhány perc múlva visszatérjek rá.”
Alkalmazd akkor, amikor jellemzően lényegtelen, értelmetlen, kekeckedő ellenvetésről van szó. Például: a nyugdíjat én úgysem érem meg.
Akkor is élj vele, amikor olyan ellenvetést hallasz, ami súlyos és igaz és nincsen rá jó válaszod. Ilyenkor várd meg, amíg még egyszer megismétli azt az ügyfél. Innen tudod, hogy nem csak igaz az ellenvetés, hanem az ügyfél azt komolyan is gondolta.
Persze nem csak füldugóval kezelheted az ellenvetéseket. Vannak tartalmi és érzelmi ellenvetés kezelési technikák, amik szintén a hasznodra válnak. Az Ellenvetések Kezelése tréningen még gyakorolhatod is őket.
Milyen készségre van szükséged a füldugóhoz?
A füldugó ellenvetés kezelési technika látszólag nem igényel nagy észt, de azért két tulajdonságra szükség van: önuralom és taktikai érzék.
Önuralom
Nem könnyű megállni, hogy ne reagálj egy-egy bosszantó ellenvetésre. Az sem könnyű, hogy a súlyos ellenvetéseket szó nélkül hagyd. Beszippantanak az ellenvetések, nem tudsz szabadulni tőlük, beleragadsz, mint a légy a pókhálóba. Tanuld meg, hogy jobb elkerülni ezeket a csapdákat, mint vergődni bennük. Ehhez tudatosságra és önuralomra van szükséged.
Taktikai érzék
Attól, mert nem reagálsz egy megjegyzésre, még nagyon is észreveszed azt. Fejben kell tartanod, hogy felismerjed, amikor másodszor is elhangzik. Az ügyfél nonverbális üzeneteiből fel kell ismerned, hogy mennyire gondolja komolyan az ellenvetést.
Előfordulhat, hogy egy valós, komoly ellenvetést az ügyfél nem gondol komolyan, mert például az ő esetében nem érvényes. Ilyenkor figyelmen kívül kell hagynod. Mint például ebben az esetben:
Ügyfél: „Az állam sok mindenbe belenyúl, két évvel ezelőtt is átalakította a nyugdíjpénztári törvényt.”
Károly: (Füldugó) „Tényleg így volt.” (Folytatás) „Ön mivel kezdené a nyugdíjas életet? Mi az, amit szívesen megvalósítana, ha ideje lenne rá?”Ügyfél: „Mindig is vágytam egy hajós körutazásra a karibi tengeren. Azt hiszem, ez megfelelő kezdet lenne a szabad élethez.”
Károly: „Mutatnék Önnek egy megoldást, amivel könnyedén megteremtheti az ehhez szükséges összeget. Meghallgatja?”
Ügyfél: „Persze. Csupa fül vagyok.”
Az is előfordulhat, hogy egy általában komolytalan ellenvetést az ügyfél nagyon is komolyan gondol. Ilyenkor reagálnod kell rá. Mint például ebben a variációban:
Ügyfél: „Én a nyugdíjat már úgysem érem meg.”
Károly: (Komolyan veszi) „Ön még fiatal ember. Miért ilyen borúlátó?”
Ügyfél: „Van egy öröklött betegségem, a rokonaim többsége nem érte meg a 60. születésnapját.”
Károly: „Értem. Akkor Önnek sokkal fontosabb a gondoskodás a szeretteiről, mint a nyugdíj. Jól érzem?„
Ügyfél. „Igen. Beszéljünk inkább az életbiztosításokról.”
Tanuld meg az ellenérvkezelési technikákat!
A füldugó munkavédelmi eszköz. Miért ne használnád értékesítés közben is? A füldugón kívül azonban még számos olyan munkaeszköz létezik, amivel megkönnyíted a meggyőzést és az értékesítést. Ismerd meg valamennyit!
Az Ellenvetéskezelési Technikák tréningen néhány óra alatt megismered a füldugó ellenvetés
kezelési technika mellett a többi klasszikus technikát is, pl. a bumerángot, az átalakítást vagy a visszakérdezést.
