A 4 fül modell megértése óriási gyakorlati haszonnal jár számodra is.
A kommunikációs félreértések jelentős részét elkerülheted, ha tudatosan figyelsz a 4 fül modell hátterében levő 4 kommunikációs szintre.
Hogyan jelentkezik a 4 fül modell a mindennapokban?
Nap mint nap találkozhatsz azzal, hogy nem úgy reagálnak egy kijelentésedre, ahogyan arra számítottál. Az is előfordul, hogy neked kell elnézést kérned – “bocs, én másképp értettem, amit mondtál”. Az ilyen helyzetekre ad magyarázatot a 4 fül modell. Lássunk néhány rövid párbeszédet!
| Kijelentés | Reakció |
| “Elkészült már az összefoglaló?” | “Ne haragudj, de ezer dolgom van, légy türelemmel.” |
| “Állítsd magasabbra kérlek a fűtést!’ | “Neked soha semmi nem jó!” |
| “A versenyen én lettem az első!” | “Már hallottam róla.” |
Mi történik a fenti párbeszédekben? Az első kijelentés információt kért, amit a hallgató sürgetésnek fogott fel. A második kijelentés kérést fogalmazott meg, amit a hallgató kritikának értett. A harmadik kijelentés büszkeséget árult el és dicséretet várt, de a hallgató csak az információt nyugtázta.
A félreértések egyik alapvető forrása, hogy a szóbeli megfogalmazás és a mögöttes üzenet eltérhet egymástól. Ha nem az eredeti üzenetet érti meg a hallgató, akkor abból feszültség, félreértés, csalódottság keletkezik.
A 4 fül modell részletesen
A 4 fül modell elnevezést Friedemann Schultz von Thun német pszichológusnak köszönhetjük. A modell lényege, hogy egy üzenet 4 szinten fogalmazódhat meg:
- Tárgyi/ tartalmi szint – a tények közlésének szintje. Amikor a “hideg van” azt jelenti, hideg van, az “üres a hűtő” azt jelenti, üres a hűtő, a “késik a busz” semmi többet nem akar mondani, mint hogy a menetrend szerinti érkezési idő már elmúlt.
- Kapcsolati szint – a hallgatóhoz, a közösséghez való viszony kifejezése. Ezen a szinten a “hideg van” jelentheti azt, “lusta vagy, nem gyújtottál be a kályhába”, az “éhes vagyok” tartalmazhat szemrehányást “nem lettél készen időben a főzéssel”, a “késik a busz” pedig kritika lehet a közlekedési társaság felé.
- Önkifejezési szint – ezen a szinten a beszélő saját magáról szeretne valamit mondani. A “hideg van” elsősorban arról szól, hogy az illető fázik, az “üres a hűtő” a csalódottságot fejezi ki, a “késik a busz” pedig tartalmazhat félelmet attól, hogy a közlő elkésik valahonnan.
- Cselekvési szint – felszólít valamilyen cselekvésre. A felszólítás irányulhat a hallgató felé, de mondhatja a közlő akár saját magának is, pl. “hideg van” = gyújtsunk be! “Üres a hűtő” = El kell menni bevásárolni, “Késik a busz” = telefonálnom kell a munkahelyemre.
A 4 fül modell szerint kommunikációs félreértések akkor történnek, amikor az üzenet más szinten hangzik el, mint ahogyan azt a hallgató érti / kódolja. Jogosan lehet arról beszélni, hogy ilyen esetben félreértés, meg nem értés történik. Ugyanazok a mondatok, szavak mást jelentenek az egyik és mást a másik fél számára. Mintha nem ugyanazt a nyelvet beszélnék.
Félreértések természetesen mindig történhetnek. A problémákat azonban súlyosbítja, ha a tévedés lehetőségének egyik fél sincs tudatában, és magától értetődőnek veszi, hogy a szavak mindig azt jelentik, ahogyan ő azt éppen érti. Ez a helyzet sajnos gyakran előfordul, és ahhoz vezet, hogy a felek nem tesznek kísérletet a félreértések tisztázására, hiszen úgy vélik, hogy nincs semmilyen félreértés.
A 4 fül modell gyakorlati haszna abban áll, hogy lehetőséget ad a félreértések tisztázására és eszközt is ad a kezedbe ahhoz, hogy elkerüld őket.
Hogyan figyelj a kommunikáció szintjeire, amikor a hallgató szerepében vagy?
A 4 fül modell segít neked abban, hogy fejleszd az önismeretedet és a kommunikációs készségeidet.
Először figyeld meg magadon, hogy van-e az üzenetek meghallásával kapcsolatban valamilyen “hangsúlyos füled”. Lehet, hogy “félrehallasz” és az is lehet, hogy van olyan füled, amire “süket” vagy. Mit is jelent ez?
Tegyük fel, hogy hajlamos vagy minden közlés esetén felugrani és problémát megoldani. Ha pl. valaki azt mondja, “hideg van”, automatikusan becsukod az ablakot. Ha valaki azt mondja, “éhes vagyok”, kényszert érzel, hogy valamilyen étellel megkínáld. Ha te vezeted az autót és azt mondják, késésben vagy, akkor rögtön a gázra lépsz. Ebben az esetben lehet, hogy a Cselekvési füled az, amit túlzottan használsz. Túlzottan, vagyis olyan esetekben is, amikor a másik nem akart téged semmire sem megkérni, csak éppen közölt valamit. A 4 fül modell alapján beszélhetünk arról, hogy a cselekvési füleddel “félrehallasz”.
Hasonló jelenség lehet, amikor egy közlés esetén hajlamos vagy magyarázkodni, elnézést kérni, érzékenyen reagálni. Esetleg észreveszed, hogy könnyen megsértődsz. Ekkor a kapcsolati fül az, amit túlságosan sokat használsz, olyan esetben is, amikor egyáltalán nem rólad beszéltek, nem neked akartak kritikát megfogalmazni, nem téged tettek felelőssé valamiért.
Mi a teendő? Hogyan segít neked a 4 fül modell a jobb megértésben? Tisztázd egy ellenőrző kérdéssel, hogy melyik szinten hangzik el egy kijelentés. Ha pl. valaki azt mondja, “üres a hűtő” jelezd vissza neki, mi az, amit értettél: “Hozassunk valamit enni?” (cselekvési szint) vagy “Be kellett volna vásárolnom?” (kapcsolati szint). A másik fél pontosítani fog és te megtudod, jól értetted-e, amit mondott. Ezzel a módszerrel a viselkedésedet fokozatosan a valósághoz igazíthatod, a kommunikációs képességed javul.
Figyeld meg ezen kívül, hogy milyen helyzetben, milyen hangsúllyal, milyen testbeszéddel hangzik el egy kijelentés. Ha valaki csalódott, másképp beszél, mint amikor tényeket állapít meg. Az ellenőrző kérdések azonban ilyenkor is fontosak, mert egy üzenet több szinten is elhangozhat egyszerre, amiből te esetleg csak egyet hallasz meg. Mindig érdemes megadni az esélyt annak, hogy korrigáld az értelmezésedet.
Hogyan figyelj a kommunikáció szintjeire, amikor te fogalmazol meg üzeneteket?
A 4 fül modell kiváló lehetőséget nyújt arra, hogy a saját kommunikációdat egyértelműsítsed. Ha tudatában vagy annak, hogy mi az, amit valójában akarsz, azt a megfogalmazásban teljes mértékben egyértelművé teheted. Kifejezheted a büszkeséget vagy csalódottságot, megfogalmazhatsz kéréseket, adhatsz egyértelmű kritikát. Ha a megfogalmazásból egyértelmű, hogy milyen szinten fogalmazod meg a közlésedet, akkor kisebb az esély, hogy a hallgató félreérti azt.
Ha fázol, és szeretnéd, ha feljebb állítanák a fűtést, ne azt mondd, hogy “hideg van, ti nem fáztok?”. Fogalmazz egyértelműen a cselekvési szinten: “fázok, kapcsoljátok feljebb a fűtést!”. Ha csalódott vagy, mert nem készült el időben a vacsora, ne azt mondd, hogy “éhes vagyok”, hanem fejezd ki ezt a csalódottságot “csalódott vagyok, mert arra számítottam, hogy kész az étel”.
Természetesen a 4 fül modell ismerete mellett az önismeretre is szükséged van. Hiszen sokszor nem vagy tudatában annak, mi az, amit valójában érzel, vagy akarsz. A kommunikációs félreértés egyik formája, amikor te érted félre saját magadat – lehet, hogy pl. kívülről nézve teljes mértékben dühösnek hangzol, miközben te úgy véled, csak tényeket közölsz. Figyeld meg tehát magadat, mit érzel egy adott helyzetben és azt is, hogy milyen kérésnek lenne egy ilyen helyzetben értelme. Járj utána, nem adtál-e a viselkedéseddel saját magad okot arra, hogy félreértettek téged.
A 4 fül modell jelentősége a munkahelyi kommunikációban
A munkahelyi kommunikációban a 4 fül modell alkalmazása egyszerű és nagy változásokat hoz maga után. A munkahelyi helyzetekben könnyen eldöntheted, hogy milyen szintet kell használnod. Ha kérésed van, használj felszólító módot, ha visszajelzést akarsz adni, fogalmazz világosan. Gyakori hiba például, hogy tárgyi/ tartalmi nyelven megfogalmazott üzenetek hangzanak el, amelyek célja valójában egy cselekvésre való felszólítás.
“Már megint elkéstél”, “Mit keres ott az a raklap?” – ezek az üzenetek tárgyi/ tartalmi szinten hangzanak el, pedig cselekvési szinten értik őket. “Holnaptól gyere pontosan!” “Vigyétek a helyére azt a raklapot!” – ez a megfogalmazás kevesebb félreértést tesz lehetővé és nyíltabb is.
A 4 fül modell, pontosabban a kommunikáció 4 szintjének tudatos alkalmazása a munkahelyi helyzetekben összefügg az elvárásrendszerrel, a teljesítményértékeléssel. Minél egyértelműbb a vállalati értékrend, a munkafolyamatok iránti elvárás, annál könnyebb a vezetői kommunikáció és annál kevesebb a munkahelyi félreértés.
A vezetői kommunikációról, a kommunikációs tévedések elkerüléséről szól a vezetői alaptréning is, amit egyénileg vagy saját vezetői csapatod részére is igénybe vehetsz.
