A hideg hívás szkript olyan vázlat, ami az ismeretlen ügyfelek megkeresését segíti.
Hogyan készíts el egy telefonszkriptet, hogyan gyakorold be a szövegeket és használj egy hideghívás szkriptet a gyakorlatban?
Mi az a telefonszkript? Hogyan segíti a munkát?
Mindennapi tapasztalat, hogy váratlan helyzetekben nem találod a szavakat vagy éppen nem a legjobb mondatok jutnak az eszedbe. Vannak ugyan olyan emberek, akik nagyon tehetségesek a spontán válaszadásban. A legtöbben azonban nem tartozunk közéjük. Fel kell készülnünk a válasz megfogalmazására. Itt jön képbe a telefonszkript.
Mi a hideghívás szkript? A telefonszkript olyan, mint egy szövegkönyv. Csak ránézel és máris tudod, mit kell mondanod. Előre felkészülsz a lehetséges helyzetekre, így mindig a legjobb válaszok, mondatok jutnak majd eszedbe.
Persze ahogy egy jó szövegkönyv, a hideghívás szkript is elsősorban memória segítő. A szöveget meg kell tanulnod és helyzethez illően alkalmaznod. Semmi sem rosszabb, mint a papírról felolvasott szöveg. A gépies mondatok agyonvágják a legjobb termékismertetőt is.
Hogyan néz ki egy jó hideghívás szkript?
Egy jó hideghívás szkript hasonlít arra, ahogyan egy sakkozó felkészül a mérkőzésre. Számba veszed a lehetséges variációkat és felkészül arra, hogyan reagálsz, amikor bekövetkeznek.
A telefonos helyzetek variációs lehetősége nem is olyan sok. Kis rutinnal könnyedén felkészülhetsz rájuk. Hiszen mi történhet pl. egy hívás elején?
- a) eléred a célszemélyt , b) nem éred el a célszemélyt
- ha elérted: a) alkalmas az időpont / b) nem alkalmas az időpont
- ha nem érted el: a) megmondják, hogy mikor hívhatod vissza vagy b) nem akarják megmondani
- Ha nem akarják megmondani: a) azt akarják, hogy mondd el azonnal , b) azt mondják, hogy majd átadják az üzenetet és visszahívnak, c) azt mondják, hogy egészen biztosan nem érdekes a dolog
Ez pusztán néhány lehetőség, aminek mindegyikére fel tudsz készülni és be is tudod gyakorolni a válaszokat. Rutinhelyzeteknek számítanak, valójában általános válaszokat is be lehet rájuk gyakorolni.
Mire jó a telefonszkript és mire nem?
A telefonszkript segít a tudatosságban és az első benyomás formálásában. Sokkal magabiztosabban, könnyebben és meggyőzőbben kezeled a helyzeteket, ha előre felkészültél rájuk. Így olyan esetben is sikert érhetsz el, ahol mások azonnal elbuknának.
A hideghívás szkript arra is jó, hogy ne felejts el semmilyen igazán fontos pontot a telefonálás során. Mivel előtted van, bele tudsz pillantani, ezért segít az összeszedett, koncentrált munkavégzésben.
A telefonszkript segít átlendíteni a telefonálás elején fellépő ellenállás leküzdésében. Minden telefonos értékesítő megtapasztalja, hogy a telefon elé leülve milyen nehéz elindítani a legelső hívást. Ebben is segít, ha rá tudsz pillantani a telefonszkriptre. Ez erőt ad és időt is megtakarítasz vele. Aztán, ha már belendültél, akkor sokkal könnyebbé válik minden.
Mi az, amire nem jó a hideghívás szkript? Nem helyettesíti például a hiányzó szaktudást. Hiába vannak előre megírt válaszaid a szakmai kérdésekre, ezeket nem tudod meggyőzően elmondani, ha nincs mögött a szükséges – néha egészen minimális – szaktudás. Nem helyettesíti az általános kommunikációs képességeket, mint pl. a meghallgatni tudást, az empátiát. A hideghívás szkript akkor működik jól, ha felismered azt is, mikor érdemes tovább menned a szkript szerint és mikor kell eltérned tőle.
Hogyan készítsd a hideghívás szkriptet?
Első rész: a bemutatkozás és a hívott fél beazonosítása
Egy telefonos megkeresésnek szigorú felépítése van. Mind a céges, mind a magán emberek megkeresésekor vannak ismétlődő helyzetek, amiket hasonló módon kezelsz:
- Nem éred el a célszemélyt
- Hibás a telefonszám
- Nem alkalmas az időpont
A telefonálásnak ebben a szakaszában az első benyomás, a megnyerő hang és az udvarias fellépés játssza a legfontosabb szerepet.
Második rész: a figyelem felkeltése és a meghallgatás elérése
A hideghívás szkript egyedi része tulajdonképpen a bemutatkozó szöveggel és a meghallgatás elérésével kezdődik. Miután elérted a célszemélyt, egyetlen rövid szakaszban el kell érned, hogy meghallgasson.
Ezt a bemutatkozó szöveget kapunyitónak hívjuk és három fontos részből áll :
- Megkeresés indoklása (miért pont őt keresed a hívással)
- Figyelemfelkeltő mondat (miről van szó, miért érdemes meghallgatnia téged)
- Aktivizáló kérdés (hajlandó-e meghallgatni téged)
Nagyon sok telefonos értékesítő kihagyja a harmadik lépést, vagyis az aktivizáló kérdést. Azt a stratégiát követi, hogy nem hagyja magát lerázni, hanem addig beszél, amíg csak hagyják. Ez a stratégia azonban könnyen visszaüt. Ha az ügyfél nem akar téged meghallgatni, akkor csak az idődet pazarolod, amikor levegőt sem véve sorolod a termékjellemzőket. Az ügyfél ellenállása fokozódik és a végén megszakítja a hívást. Éppen ezért fontos, hogy a beszélgetés elején tisztázd, hajlandó-e meghallgatni az ügyfél téged.
A telefonálásnak ebben a szakaszában a kapunyitó technika ismerete, valamint az ellenérvkezelés a legfontosabb. Ezek már a hideghívás szkript megírásának részét képezik.
Harmadik rész: helyzetfelmérés
Amennyiben elérted a meghallgatást, a következő fontos rész a helyzetfelmérés. A helyzetfelmérés néhány nagyon fontos kérdésből áll, amelyeknek kettős célja van:
- tisztázni a vásárlást kizáró tényezőket (knock out tényezőknek is nevezik őket)
- felkelteni az érdeklődést az ajánlat iránt
A telefonszkript megírásakor fontos, hogy összegyűjtsd ezeket a kérdéseket, valamint felkészülj a válaszok kezelésére is. Tudnod kell, hogyan lépsz ki a beszélgetésből, ha nem a célcsoportot érted el. Azt is gondold át, hogyan építed be a kapott válaszokat a termékismertetésbe.
Negyedik rész: ajánlattétel / termékismertetés
Ha sikerült a kérdésekkel felkelteni az ügyfél érdeklődését, akkor jön a rövid és motiváló ajánlattétel. Ismerteted a terméket/ szolgáltatást. Ez azonban legyen rövid és utaljon arra, amit az ügyféltől hallottál. Egy jó termékismertetés nem tartalmaz 5-7 fontos információnál többet.
Ezen a ponton segít, ha a termékismertetésben használod az értelmi és érzelmi érveket, valamint tisztában vagy a haszonérveléssel és a retorikai eszközökkel. A szkript megírásakor elkészíthetsz néhány variációt, ami nem tart tovább, mint 1-2 perc. Ezeket nem árt alaposan begyakorolnod.
Ötödik rész: kérdések és ellenérvek kezelése
Ha jól sikerült a termékismertetés, akkor az felkeltette az ügyfél figyelmét. Lehet, hogy azonnal dönt és csak technikai jellegű kérdései vannak.
Az is lehet azonban, hogy az ügyfél érdeklődése kérdésekben, ellenérvekben nyilvánul meg. Az ügyfél a kérdésekre és ellenérvekre kapott válaszokon keresztül győződik meg arról, hogy érdekli-e az ajánlat. Ez egy nagyon fontos rész, mert itt történik valójában a termékismertetés.
Mivel az ügyfelek gyakran ugyanazokat az ellenérveket és kérdéseket ismételik, a telefonszkript készítésekor könnyen felkészülhetsz rájuk.
Hatodik rész: zárás és továbblépés
A telefonos értékesítés általában gyors és kompakt beszélgetést jelent. Ha az ügyfél nem találta vonzónak az ajánlatot, érdemes tempósan lezárni a beszélgetést, hiszen vár téged a következő ügyfél, aki netán éppen vásárolni szeretne.
Vannak olyan helyzetek is, ahol az ügyfél bizonytalan, nem tud dönteni. Ilyen esetben a zárási technikák alkalmazása egyenesen üzletmentő. Ezek adják meg az ügyfélnek azt az apró döntési segítséget, amire éppen szüksége van.
A zárási technikák, mint az alternatív kérdés, a direkt vagy indirekt záró kérdés, a cselekvésre való felszólítás az értékesítés rutintechnikáihoz tartoznak. Nincs nagy variáció bennük, ezért a hideghívás szkript készítésekor is elég pusztán végiggondolni őket.
Amint látod, van némi tennivaló a felkészüléssel. A szkriptekkel rendszerint még akkor is van némi teendő ha készen kapod őket. Érdemes azonban rászánni a megfelelő időt, mert ez lesz az az eszköz, ami sikerre vezeti a munkádat.
Mikor sikeres egy telefonhívás?
Sokat fektettél a telefonszkript elkészítésébe és ezért cserébe elvárod a sikert. De mit is jelent az, hogy valami működik és sikeres?
Minden értékesítő azon méri le a sikert, hogy mennyit tud eladni és ezáltal mennyi a bevétele. Az értékesítő munkája és bevétele között rendkívül szoros az összefüggés – főleg, ha tiszta jutalékos rendszerben dolgozol. A hideghívás szkript használata pedig egyértelműen növeli a siker esélyét minden megközelítésben.
Érdemes azonban a siker fogalmát egy kicsit kitágítani, mivel a hívások többsége nem zárul értékesítéssel. Pontosan ugyanúgy, mint ahogy a boltba besétáló emberek jelentős része nem, vagy csak nagyon keveset vásárol, a telefonos értékesítésnél is több lesz az elutasítás, mint a vásárlás.
Mit nevezhetsz sikernek a telefonos értékesítésben?
- Sikerült eladnod a terméket – ez világos siker.
- Az időpont nem volt alkalmas – neked viszont sikerült alkalmas időpontot megbeszélned. Kaptál egy újabb, még jobb esélyt.
- Olyan személyt hívtál, aki nem célcsoport – te erre már a beszélgetés elején rájöttél és gyorsan befejezted a beszélgetést. Ezzel időt takarítottál meg.
- Nem érted el a célszemélyt, de megkaptad az elérhetőségét.
- Nem érted el a célszemélyt, de értékes információkhoz jutottál, amik tovább segítenek.
- Nem sikerült eladni a terméket, de felkeltetted az érdeklődést. Egy későbbi hívással visszatérhetsz rá.
- Az ügyfél támadó volt és ellenséges. Te ügyesen kezelted a helyzetet és sikerült pozitív benyomást gyakorolnod.
- Korrekt módon, a szabályokat betartva, ügyesen vezetted a beszélgetést. Az eladásig nem jutottál el, de biztos lehetsz abban, hogy ez nem rajtad múlt.
A jó telefonszkriptet tehát nem csak az jellemzi, hogy többet tudsz vele eladni, hanem az is, hogy segít és támogat téged minden lehetséges értékesítési helyzetben.
A telefonos értékesítés mesterfokon elsajátítható!
Kevesen születnek zseniális telefonos értékesítőnek. Ezt a szakmát tanulni kell és tanulni lehet, mint bármi mást.
Mivel a telefonos értékesítés sok elutasítást is hordoz magában, a legtöbb – szinte minden – esetben szükséged van kezdeti segítségre és az első időkben személyes támogatásra. Óriási segítség, ha támogatást és visszajelzést kapsz a telefonszkripteddel kapcsolatban. Még többet jelent, ha kipróbálhatod magad az ügyfél jelenléte nélkül, így sokkal magabiztosabban, pozitívabban kezded el az első éles telefonhívásokat.
Ha nincs profi segítség a közelben, ilyen támogatást online, saját magad is találsz. Tényleg csak rajtad múlik, hogy elkezded-e a sikeres telefonos értékesítést, vagy bizonytalanul ülsz tovább a telefon felett.
