Hideghívás Szkript – hogyan készítsd, hogyan használd?

A hideghívás szkript egy előre megírt vázlat, amely segíti az értékesítőket a hatékony telefonos megkeresésben. Strukturált felépítése növeli a magabiztosságot, és támogat minden értékesítési helyzet kezelésében.

Hogyan készíts el egy telefonszkriptet, hogyan gyakorold be a szövegeket és hogyan használj egy hideghívás szkriptet a gyakorlatban?

Mi az a telefonszkript? Hogyan segíti a munkát?

Mindennapi tapasztalat, hogy váratlan helyzetekben nem találod a szavakat vagy éppen nem a legjobb mondatok jutnak az eszedbe. Vannak ugyan olyan emberek, akik nagyon tehetségesek a spontán válaszadásban. A legtöbben azonban nem tartozunk közéjük. Fel kell készülnünk a válasz megfogalmazására. Itt jön képbe a telefonszkript.

Mi a hideghívás szkript? A telefonszkript olyan, mint egy szövegkönyv. Csak ránézel és máris tudod, mit kell mondanod. Előre felkészülsz a lehetséges helyzetekre, így mindig a legjobb válaszok, mondatok jutnak majd eszedbe.

Persze ahogy egy jó szövegkönyv, a hideghívás szkript is elsősorban memória segítő. A szöveget meg kell tanulnod és helyzethez illően alkalmaznod. Semmi sem rosszabb, mint a papírról felolvasott szöveg. A gépies mondatok agyonvágják a legjobb termékismertetőt is.

Hogyan néz ki egy jó hideghívás szkript?

Egy jó hideghívás szkript hasonlít arra, ahogyan egy sakkozó felkészül a mérkőzésre. Számba veszed a lehetséges variációkat és felkészül arra, hogyan reagálsz, amikor bekövetkeznek.

hideghívás szkript készítése

A telefonos helyzetek variációs lehetősége nem is olyan sok. Kis rutinnal könnyedén felkészülhetsz rájuk. Hiszen mi történhet pl. egy hívás elején?

  • a) eléred a célszemélyt , b) nem éred el a célszemélyt
  • ha elérted: a) alkalmas az időpont / b) nem alkalmas az időpont
  • ha nem érted el: a) megmondják, hogy mikor hívhatod vissza vagy b) nem akarják megmondani
  • Ha nem akarják megmondani: a) azt akarják, hogy mondd el azonnal , b) azt mondják, hogy majd átadják az üzenetet és visszahívnak, c) azt mondják, hogy egészen biztosan nem érdekes a dolog

Ez pusztán néhány lehetőség, aminek mindegyikére fel tudsz készülni és be is tudod gyakorolni a válaszokat. Rutinhelyzeteknek számítanak, valójában általános válaszokat is be lehet rájuk gyakorolni.

Mire jó a telefonszkript és mire nem?

telefonszkript  használata

A telefonszkript segít a tudatosságban és az első benyomás formálásában. Sokkal magabiztosabban, könnyebben és meggyőzőbben kezeled a helyzeteket, ha előre felkészültél rájuk. Így olyan esetben is sikert érhetsz el, ahol mások azonnal elbuknának.

A hideghívás szkript arra is jó, hogy ne felejts el semmilyen igazán fontos pontot a telefonálás során. Mivel előtted van, bele tudsz pillantani, ezért segít az összeszedett, koncentrált munkavégzésben.

A telefonszkript segít átlendíteni a telefonálás elején fellépő ellenállás leküzdésében. Minden telefonos értékesítő megtapasztalja, hogy a telefon elé leülve milyen nehéz elindítani a legelső hívást. Ebben is segít, ha rá tudsz pillantani a telefonszkriptre. Ez erőt ad és időt is megtakarítasz vele. Aztán, ha már belendültél, akkor sokkal könnyebbé válik minden.

Mi az, amire nem jó a hideghívás szkript? Nem helyettesíti például a hiányzó szaktudást. Hiába vannak előre megírt válaszaid a szakmai kérdésekre, ezeket nem tudod meggyőzően elmondani, ha nincs mögött a szükséges – néha egészen minimális – szaktudás. Nem helyettesíti az általános kommunikációs képességeket, mint pl. a meghallgatni tudást, az empátiát. A hideghívás szkript akkor működik jól, ha felismered azt is, mikor érdemes tovább menned a szkript szerint és mikor kell eltérned tőle.

Hogyan készítsd a hideghívás szkriptet?

Első rész: a bemutatkozás és a hívott fél beazonosítása

Egy telefonos megkeresésnek szigorú felépítése van. Mind a céges, mind a magán emberek megkeresésekor vannak ismétlődő helyzetek, amiket hasonló módon kezelsz:

  • Nem éred el a célszemélyt
  • Hibás a telefonszám
  • Nem alkalmas az időpont

A telefonálásnak ebben a szakaszában az első benyomás, a megnyerő hang és az udvarias fellépés játssza a legfontosabb szerepet.

Második rész: a figyelem felkeltése és a meghallgatás elérése

A hideghívás szkript egyedi része tulajdonképpen a bemutatkozó szöveggel és a meghallgatás elérésével kezdődik. Miután elérted a célszemélyt, egyetlen rövid szakaszban el kell érned, hogy meghallgasson.

Ezt a bemutatkozó szöveget kapunyitónak hívjuk és három fontos részből áll :

  • Megkeresés indoklása (miért pont őt keresed a hívással)
  • Figyelemfelkeltő mondat (miről van szó, miért érdemes meghallgatnia téged)
  • Aktivizáló kérdés (hajlandó-e meghallgatni téged)

Nagyon sok telefonos értékesítő kihagyja a harmadik lépést, vagyis az aktivizáló kérdést. Azt a stratégiát követi, hogy nem hagyja magát lerázni, hanem addig beszél, amíg csak hagyják. Ez a stratégia azonban könnyen visszaüt. Ha az ügyfél nem akar téged meghallgatni, akkor csak az idődet pazarolod, amikor levegőt sem véve sorolod a termékjellemzőket. Az ügyfél ellenállása fokozódik és a végén megszakítja a hívást. Éppen ezért fontos, hogy a beszélgetés elején tisztázd, hajlandó-e meghallgatni az ügyfél téged.

A telefonálásnak ebben a szakaszában a kapunyitó technika ismerete, valamint az ellenérvkezelés a legfontosabb. Ezek már a hideghívás szkript megírásának részét képezik.

Harmadik rész: helyzetfelmérés

Amennyiben elérted a meghallgatást, a következő fontos rész a helyzetfelmérés. A helyzetfelmérés néhány nagyon fontos kérdésből áll, amelyeknek kettős célja van:

  • tisztázni a vásárlást kizáró tényezőket (knock out tényezőknek is nevezik őket)
  • felkelteni az érdeklődést az ajánlat iránt

A telefonszkript megírásakor fontos, hogy összegyűjtsd ezeket a kérdéseket, valamint felkészülj a válaszok kezelésére is. Tudnod kell, hogyan lépsz ki a beszélgetésből, ha nem a célcsoportot érted el. Azt is gondold át, hogyan építed be a kapott válaszokat a termékismertetésbe.

Negyedik rész: ajánlattétel / termékismertetés

Ha sikerült a kérdésekkel felkelteni az ügyfél érdeklődését, akkor jön a rövid és motiváló ajánlattétel. Ismerteted a terméket/ szolgáltatást. Ez azonban legyen rövid és utaljon arra, amit az ügyféltől hallottál. Egy jó termékismertetés nem tartalmaz 5-7 fontos információnál többet.

Ezen a ponton segít, ha a termékismertetésben használod az értelmi és érzelmi érveket, valamint tisztában vagy a haszonérveléssel és a retorikai eszközökkel. A szkript megírásakor elkészíthetsz néhány variációt, ami nem tart tovább, mint 1-2 perc. Ezeket nem árt alaposan begyakorolnod.

Ötödik rész: kérdések és ellenérvek kezelése

Ha jól sikerült a termékismertetés, akkor az felkeltette az ügyfél figyelmét. Lehet, hogy azonnal dönt és csak technikai jellegű kérdései vannak.

Az is lehet azonban, hogy az ügyfél érdeklődése kérdésekben, ellenérvekben nyilvánul meg. Az ügyfél a kérdésekre és ellenérvekre kapott válaszokon keresztül győződik meg arról, hogy érdekli-e az ajánlat. Ez egy nagyon fontos rész, mert itt történik valójában a termékismertetés.

Mivel az ügyfelek gyakran ugyanazokat az ellenérveket és kérdéseket ismételik, a telefonszkript készítésekor könnyen felkészülhetsz rájuk.

Hatodik rész: zárás és továbblépés

A telefonos értékesítés általában gyors és kompakt beszélgetést jelent. Ha az ügyfél nem találta vonzónak az ajánlatot, érdemes tempósan lezárni a beszélgetést, hiszen vár téged a következő ügyfél, aki netán éppen vásárolni szeretne.

Vannak olyan helyzetek is, ahol az ügyfél bizonytalan, nem tud dönteni. Ilyen esetben a zárási technikák alkalmazása egyenesen üzletmentő. Ezek adják meg az ügyfélnek azt az apró döntési segítséget, amire éppen szüksége van.

A zárási technikák, mint az alternatív kérdés, a direkt vagy indirekt záró kérdés, a cselekvésre való felszólítás az értékesítés rutintechnikáihoz tartoznak. Nincs nagy variáció bennük, ezért a hideghívás szkript készítésekor is elég pusztán végiggondolni őket.

Amint látod, van némi tennivaló a felkészüléssel. A szkriptekkel rendszerint még akkor is van némi teendő ha készen kapod őket. Érdemes azonban rászánni a megfelelő időt, mert ez lesz az az eszköz, ami sikerre vezeti a munkádat.

Mikor sikeres egy telefonhívás?

Sokat fektettél a telefonszkript elkészítésébe és ezért cserébe elvárod a sikert. De mit is jelent az, hogy valami működik és sikeres?

Minden értékesítő azon méri le a sikert, hogy mennyit tud eladni és ezáltal mennyi a bevétele. Az értékesítő munkája és bevétele között rendkívül szoros az összefüggés – főleg, ha tiszta jutalékos rendszerben dolgozol. A hideghívás szkript használata pedig egyértelműen növeli a siker esélyét minden megközelítésben.

Érdemes azonban a siker fogalmát egy kicsit kitágítani, mivel a hívások többsége nem zárul értékesítéssel. Pontosan ugyanúgy, mint ahogy a boltba besétáló emberek jelentős része nem, vagy csak nagyon keveset vásárol, a telefonos értékesítésnél is több lesz az elutasítás, mint a vásárlás.

Mit nevezhetsz sikernek a telefonos értékesítésben?

  • Sikerült eladnod a terméket – ez világos siker.
  • Az időpont nem volt alkalmas – neked viszont sikerült alkalmas időpontot megbeszélned. Kaptál egy újabb, még jobb esélyt.
  • Olyan személyt hívtál, aki nem célcsoport – te erre már a beszélgetés elején rájöttél és gyorsan befejezted a beszélgetést. Ezzel időt takarítottál meg.
  • Nem érted el a célszemélyt, de megkaptad az elérhetőségét.
  • Nem érted el a célszemélyt, de értékes információkhoz jutottál, amik tovább segítenek.
  • Nem sikerült eladni a terméket, de felkeltetted az érdeklődést. Egy későbbi hívással visszatérhetsz rá.
  • Az ügyfél támadó volt és ellenséges. Te ügyesen kezelted a helyzetet és sikerült pozitív benyomást gyakorolnod.
  • Korrekt módon, a szabályokat betartva, ügyesen vezetted a beszélgetést. Az eladásig nem jutottál el, de biztos lehetsz abban, hogy ez nem rajtad múlt.

A jó telefonszkriptet tehát nem csak az jellemzi, hogy többet tudsz vele eladni, hanem az is, hogy segít és támogat téged minden lehetséges értékesítési helyzetben.

A telefonos értékesítés mesterfokon elsajátítható!

A telefonos értékesítés egy olyan készség, amelyet bárki elsajátíthat! Kezdeti segítséggel és támogatással gyorsan sikeres lehetsz. Ne habozz, online rengeteg forrás áll rendelkezésedre, hogy magabiztosan vágj bele és elérd céljaidat!

Folyamatosan tartunk hideghívás tréningeket és coachingot kezdő és tapasztalt értékesítőknek. Nyugodtan kérj személyre szabott tanácsadást és tréninget tőlünk is!

About Daróczi Zoltán

dr. Daróczi Zoltán 1998 óta tart vezetői és értékesítői tréningeket. Évente több tucat tréninget tart, így megbízható, rutinos tréner. A Győri Tréning vezető trénere.