A kapunyitó technika a telefonos értékesítés eszköztárából érkezik. Ez teremti meg az értékesítési helyzetet, a befogadó figyelmet a telefonos értékesítés elején.
Lényege, hogy a kapcsolatfelvétel elején olyan dolgot mondj, amire „megnyílik a kapu”. Segítségével megkapod azt a figyelmet, amire szükséged van a további értékesítéshez. Ez idáig magától értetődő. Az egyszerűnek tűnő definíció álarca mögött azonban egy precíziós szerszám bújik meg.
A kapunyitó technika mögött álló pszichológia
Ahhoz, hogy megértsd, miért pont 3 lépésből áll a kapunyitó technika, éld bele magad abba a helyzetbe, amikor váratlanul megszólítanak az utcán, hogy kérjenek tőled valamit. Mi kell ahhoz, hogy megállj és végighallgasd, hogy mit akarnak tőled?
Ebben a helyzetben tudat alatt 3 kérdés fogalmazódik meg mindenkiben: 1) miért pont engem? 2) miről van szó? 3) mit kell tennem?
Ha nem kapsz erre a 3 kérdésre villámgyors és érthető választ, valószínűleg elutasítással reagálsz. Az elutasítás teljesen független a helyzettől és az embertől. Egyedül abból a tényből származik, hogy az illető képtelen volt értelmezni a helyzetet, a 3 kérdés közül valamelyikre nem kapott választ.
A kapunyitó technika előre kidolgozott választ ad erre a 3 kérdésre, még mielőtt a másik reagálni tudna.
A kapunyitó első lépése: helyzetleíró mondat
A helyzetleíró mondat a „miért pont engem?” kérdésre ad választ. Indokold meg, hogy miért pont őt szólítod meg és miért pont avval, ami következik. Ez a lépés mind személyes, mind telefonon történő értékesítés során nagyon fontos.
- példa: egy bankban egy hölgy iskoláskorú gyerekkel várakozik a sorára. Augusztus van, nemsokára iskolakezdés. Az ügyintézők értékesítési célja, hogy minél több folyószámla hitelt értékesítsenek. Az értékesítést az ügyintéző ezzel a mondattal kezdi: „Látom, iskoláskorú gyermeke van és nemsokára kezdődik az iskola.”
- példa: a műszaki áruházban egy vevő kávéfőzőt vásárolt. Az áruházban szeretnének ilyen esetben vízkőtelenítő tablettát is értékesíteni. A pénztáros ezekkel a szavakkal kezdi az értékesítést: „Ez egy csodálatos gép, érdemes vigyázni rá.”
- példa: egy autókereskedésben gépjármű biztosítást is értékesítenek. Az értékesítők feladata, hogy a régebbi vevőket felhívják telefonon és felajánlják egy új, olcsóbb biztosítás megkötését. A telefonhívást ezzel a mondattal kezdik: „Azért hívom Önt, mert több, mint 5 éve vásárolta nálunk az autóját és akkor Casco biztosítást is kötött.”
A kapunyitó technika első lépése tehát ebben áll: Amikor egy potenciális vevőt megszólítasz egy termékkel, először mondj valamit arról, hogy miért helyénvaló, jogos, szükséges a megszólítás. Ugyanez igaz akkor is, ha értékesítés közben egy újabb terméket szeretnél felajánlani.
Második lépés: egy figyelemfelkeltő mondat
Az első lépést követően kaptál egy másodpercnyi figyelmet. Az ügyfél képletesen szólva megállt az utcán, felnézett a bevásárlókocsiból, lejjebb tekerte az autó ablakát. A telefonos értékesítés során elérted, hogy az ügyfél hajlandó 1-2 mondatot meghallgatni tőled.
Most MONDANOD KELL VALAMIT.
Ez a valami akkor jó, ha ütős, felkelti a figyelmet és mindössze EGYETLEN ÉRVET tartalmaz. Erre tehát jól fel kell készülni. Jól teszed, ha lehetőleg az ügyfél személyére szabod. A legjobb egy ügyfélre szabott haszonérv.
- példa. A bankban az ügyintéző így folytatja a folyószámla hitel felvezetését: „Van egy olyan termékünk, amivel könnyedén áthidalhatja a hirtelen nagyobb kiadásokat, mint amilyen az iskolakezdés.”
- példa. A műszaki áruházban az eladó egy standard mondatot használ a vízkőtelenítő ajánlására: „Egy olcsó vízkőtelenítővel megduplázhatja a kávéfőző élettartamát.”
- példa. Az autókereskedő pedig telefonhívás előtt már egy körülbelüli árat is kalkulált: „Az 5 éve kötött casco biztosításának díja 15.000 Ft volt havonta. Úgy vélem, ezt most 3.000 Ft-tal olcsóbban is meg lehetne kötni.”
A kapunyitó technika második lépése tehát a figyelmet hivatott felkelteni. Fontos: nem ez a mondat adja el a terméket! Ha kérdéseket, ellenvetéseket generál, máris elérte a célját – lehetőséget kaptál a termék bemutatására, értékesítésére.
Harmadik lépés: az aktivizáló kérdés
A figyelemfelkeltő mondat után következik a kérés az ügyfél felé. Ezt a kérést te fogalmazod meg, így szabályozni tudod az ügyfél reakcióit. Te döntöd el, hogy mi a legcélszerűbb: 5 perc időt kérni? az ügyfél véleményét kérni? azonnal feltenni egy zárókérdést?
Lássuk a konkrét példákat:
- példa. A banki ügyintéző így fejezi be a megszólítást: „Kaphatnék Öntől 3 percet, hogy röviden elmondjam a folyószámla hitel lényegét?”
- példa. A műszaki áruház eladója zárókérdést tesz fel: „Csak 1.990 Ft egy csomag és elég egy egész évre. Elvisz most egy csomaggal?
- példa. Az autó értékesítő egy időpontot szeretne az ügyféltől: „Egy fél óra alatt meg lehet kötni az új szerződést, ha bejön hozzánk. Tudunk most erre időpontot egyeztetni?
A kapunyitó technika harmadik lépésének célja kettős. Egyrészt olyan dolgot kérsz az ügyféltől, amit nagy eséllyel hajlandó lesz megadni neked. Másrészt lehetőséget adsz az ügyfélnek arra, hogy elegánsan elutasítson téged, még mielőtt feleslegesen fektettél volna időt és energiát a beszélgetésbe.
Lásd egyben a technikát!
Most, hogy a kapunyitó technika 3 lépését külön-külön megismerted, érdemes ránézni arra, hogyan hangzanak egymás után ezek a mondatok.
Látom iskoláskorú gyermeke van és nemsokára kezdődik az iskola. Van egy olyan termékünk, amivel könnyedén áthidalhatja a hirtelen nagyobb kiadásokat, mint amilyen az iskolakezdés. Kaphatnék Öntől 3 percet, hogy röviden elmondjam a folyószámla hitel lényegét?
Ez egy csodálatos gép, érdemes vigyázni rá. Egy olcsó vízkőtelenítővel megduplázhatja a kávéfőző élettartamát. Csak 1.990 Ft egy csomag és elég egy egész évre. Elvisz most egy csomaggal?
Azért hívom Önt, mert több, mint 5 éve vásárolta nálunk az autóját és akkor Casco biztosítást is kötött. Az 5 éve kötött casco biztosításának díja 15.000 Ft volt havonta. Úgy vélem, ezt most 3.000 Ft-tal olcsóbban is meg lehetne kötni. Egy fél óra alatt meg lehet kötni az új szerződést, ha bejön hozzánk. Tudunk most erre időpontot egyeztetni?
A kapunyitó technika célja, hogy megteremtse az értékesítési helyzetet. Oly módon teszi ezt, hogy az tiszteletben tartja az ügyfél hozzáállását is. Igyekszik felkelteni az érdeklődést, de tiszteletben tartja a visszautasítást is. A visszautasítás tiszteletben tartása pedig azt eredményezi, hogy csak azoknak értékesítesz, akik hajlandóak meghallgatni téged. Így maximális hatékonysággal használod ki az értékesítésre rendelkezésre álló korlátozott időkeretet is.
A kapunyitó technika használatát a Hideghívás Technikák tréningen megtanulhatod
A kapunyitó megfogalmazása, alkalmazása gyakorlatot igényel. Az értékesítési tréningeken külön figyelmet szentelnek erre az apró, de nagyon fontos lépésre.
A Hideghívás Technikák tréningen minden telefonhelyzetre kidolgozzuk a megfelelő kapunyitót és el is gyakoroljuk. Így sokkal könnyebben fog menni az éles telefonálás!
