A kifogáskezelés és az ellenérvek kezelése eltérő hozzáállást kíván. Ismerd meg a különbséget!
Kifogáskezelés – sok értékesítő izzasztónak ítéli meg azt a helyzetet, amikor az ügyfél részéről záporoznak az ellenvetések. Vagy inkább ellenérvek? Sokszor nehéz megállapítani a különbséget. Pedig nem mindegy, hogy kifogásokkal vagy ellenérvekkel találkozol-e. Ha a kifogásokat ellenérvként kezeled, könnyen kudarcot vallhatsz. Tanuld meg a különbséget, és kezeld jól a kifogásokat!
Kifogás és ellenérv – a nagy különbség
Amikor azt mondod valamire, hogy ez csak kifogás, akkor legtöbbször arra gondolsz, hogy az illető meg tudná tenni, amit kérsz, csak éppen nem akarja. Mint ebben a kis párbeszédben:
“Többet kellene sportolnod!”
“Nem érek rá, tanulnom kell a gyerekkel!”
“Ez csak kifogás. Minden este három TV híradót nézel meg, legalább az egyik helyett elmehetnél mondjuk futni.”
Kifogásnak nevezzük azt, amikor az ügyfél olyan dolgot vet a javaslat ellen, ami nem valós vagy nem komoly. Általában a szándék hiányát, információhiányt vagy egyszerűen a gondolkodás természetes folyamatát jelzi.
A kifogás szóval hasonló értelemben használhatod az ellenvetés szót is és kifogáskezelés helyett beszélhetsz ellenvetés kezelésről is.
Na de akkor mi az ellenérv? Se nem kifogás, se nem ellenvetés, hanem … olyan valódi érv, ami a javaslatod helyességét komolyan kétségbe vonja. Természetesen egy ellenérv is lehet hibás – mindig igaz azonban, hogy aki felveti, komolyan gondolja az ellenérvet, tehát komoly választ is vár rá. Figyeld meg az alábbi párbeszédet:
“Mit szólsz ehhez a kávéfőzőhöz? Nagyszerű kávét lehet vele főzni! Vegyünk egyet!”
“Tényleg jó a kávé, de kapszulát használ. Ha megnézed a kávé árait, akkor azt látod, hogy 1 kg. szemes kávét 3.000 Ft körül kapsz, míg a kapszulás kávéból ugyanez több, mint 10.000 Ft. Mivel sok kávét iszunk, ezért a kapszulás kávéfőzőt nem tartom jó ötletnek”.
Ez tényleg ellenérv, amit már nem lehet csak technikával kezelni.
Szükség van-e a kifogáskezelés gyakorlatára?
Ha jól ismertetted a terméket, akkor felkeltetted az ügyfél érdeklődését. Ez pedig ahhoz vezet, hogy kérdéseket és ellenvetéseket tesz fel. Így a kifogások és ellenvetések az érdeklődést jelzik. Örülj tehát az ellenvetéseknek és tudd is kezelni őket!
Gondold meg, hogy te már hosszú ideje foglalkozol a saját termékeddel, így volt időd meggyőzni magadat az ajánlat helyességéről. Az ügyfél azonban csak a beszélgetés során találkozott vele, ami gyakran nem hosszabb, mint 30-60 perc. A döntéshez azonban időre van szükség és az ügyfél pontosan ezt az időt szerzi meg magának azzal, hogy kérdez és ellenvetéseket fogalmaz meg. Legyél tehát elfogadó és türelmes vele!
Előfordulhat az is, hogy taktikai alapon nem ismerteted rögtön teljes mértékben a terméket. Egy teljességre törekvő termékismertetés ugyanis sokáig tarthat, ami közben az ügyfél elveszíti az érdeklődését. Így a kifogásokkal és az ellenvetésekkel tudatosan számolsz, sőt, egyenesen ezekre építed a további értékesítési beszélgetést.
Ez egy igazán profi értékesítési stratégia! Pontosan tudod, hogy milyen kérdéseket tesznek fel az ügyfelek, hol van a hiányzó információ, amit nem mondtál el, mik a leggyakoribb ellenérvek, amiket kezelni tudsz. Az izgalomtól remegve várod, hogy az ügyfeled belesétáljon a “csapdába” és a saját ellenvetései mentén győzhesd meg őt!
Kifogáskezelés és a kifogások négy forrása
A kifogások vagy ellenvetések négy nagy csoportba oszthatók. A kifogáskezelés első lépése, hogy felismerd, honnan származnak az ellenvetések. Nem mindegy ugyanis, hogy milyen csoportba tartozik az elhangzott kifogás. Mindegyiket másképp érdemes értékelni és kezelni is.
Első forrás: Félreértés vagy hiányzó információ
Ezt a típusú ellenvetést a legkönnyebb kezelni. Több oka is lehet annak, hogy félreértésből vagy információhiányból származó ellenvetéssel találkozol.
- Lehet, hogy a szükségletelemzés során nem voltál elég alapos vagy pontos. Kérdéseid lényeges pontokat nem derítettek fel, az ajánlatod nem volt eléggé „méretre szabott”.
- Az is lehet, hogy a termékismertetés során nem voltál elég meggyőző.
- A döntés az ügyfél részéről időt igényel. Minden információval rendelkezik ugyan, de a teljes döntéshez még szükség van időre, ezért tovább foglalkozik a témával.
Mi a helyes kifogáskezelés? Egy ellenőrző kérdéssel tisztázod a félreértés alapját és ezt követően a szükségletelemzés és a termékismertetés kiegészítésével újra a helyes mederbe terelheted a beszélgetést.
Ezt a fajta ellenvetést akár tudatosan is előidézheted. Bizonyos információkat visszatartasz, hogy a kérdésekre válaszolva személyre szabottan fejthesd ki az ajánlatodat. Így az ügyfél olyan ellenvetéseket fog mondani, amire számíthatsz és nem olyanokat, amik váratlanul érnek.
Második forrás: Elterelés
Ide tartozik a klasszikus halogatás is. Ebben az esetben az ellenvetés, amit a tárgyalópartner hoz, nem fedi a valódi hátteret. Te sem mondod el mindig azt, ami a fejedben van, ha nem akarod azt felvállalni. Pontosan így gondolkodik az ügyfél is.
Így például az ellenvetés „Még egy kicsit gondolkodnom kell rajta” a következőket takarhatja:
- Az ügyfeled inkább bízik a régi, kipróbált megoldásokban és elzárkózik az új elől.
- A partnered általában véve bizalmatlan és egyedül, később akar dönteni.
- Az ügyfeled nem akarja felvállalni a döntéssel járó természetes rizikót (pl. anyagi megterhelés)
- A partnernek egyszerűen nincs pénze, de nem akarja ezt nyíltan felvállalni
- Nem nyerted meg az ügyfeled szimpátiáját.
- Az ügyfeled jobb ajánlatot is ismer, de nem akarja az orrodra kötni.
És még ezer más okot találhatsz, amelyek egy ilyen kijelentés mögött rejlenek. Ezek közül nem mindegyik kezelhető, így hiába vagy nagyon ügyes, nem mindig jársz eladási sikerrel.
Mi a helyes kifogáskezelés? Ha érzed, hogy az ellenállás mögött tartózkodás, félelem, a bizalom hiánya húzódik meg, akkor lehetőséged nyílhat arra, hogy segíts a helyzeten. Térj át közvetlenül az érzelmi szintre és szólítsd meg azt egy nyílt kérdéssel („Úgy érzem, a kijelentés mögött bizonytalanság húzódik meg. Melyek azok a kérdések, amelyekről még beszélnünk kell?”). Ha szerencséd van, valódi választ kapsz rá, amit már kezelni tudsz.
Ha nem sikerül kezelned az elterelésből fakadó ellenvetést, az nem mindig a te hibád. Fontos, hogy ilyen esetben is megmaradjon a jó kapcsolat, vagyis
kerüld el a vájkálást, nyomulást, vallatást, konfrontálást. 1-2 tapintatos kérdés után térj át egy másik témára vagy zárd le a beszélgetést.
Harmadik forrás: A taktikai ellenvetés
Ebben az esetben az ellenvetés célja, hogy a tárgyalópartner az értékesítő megszorongatásával jobb tárgyalási pozíciót harcoljon ki.
Az ügyfeled tehát el szeretne bizonytalanítani téged, hogy jobb árat, kedvezőbb feltételeket harcoljon ki, vagy éppen csak éreztesse egy kicsit a feletted levő hatalmát.
Egy alkalommal ártárgyalásra érkeztem egy potenciális ügyfelemhez. Az irodába belépve az ügyvezető ezzel a nyitó mondattal fogadott: nemrég ment el egy másik cég képviselője és nagyon jó árat mondott. Te mennyit tudnál engedni?
Nem csak az ár lehet a szorongatás tárgya, ez vonatkozhatsz határidőkre, minőségi elvárásokra stb. Erre a helyzetre az a jellemző, hogy az ügyfél valamilyen engedményt kér tőled, de semmit sem akar ezért cserébe adni.
Mi a helyes kifogáskezelés? Ennek a helyzetnek a kezelése attól függ, milyen a partnerrel szemben levő pozíciód. A kérdés, hogy meddig éri meg neked az üzlet, milyen árat vagy hajlandó fizetni érte? Ha számolsz az ilyen taktikázással, akkor előre felkészülhetsz rá és kidolgozhatod a megfelelő stratégiát. Ha engedményt adsz, mindig kérj érte valamit. Ismerd fel a nyer-nyer helyzeteket akkor is, ha taktikai ellenvetéssel találkozol.
Negyedik forrás: A megalapozott ellenvetés
Semmi sem tökéletes és a legjobb ajánlat is lehet bizonyos szempontból előnytelen. Mi a különbség a megalapozott ellenvetés és a valódi ellenérv között?
A megalapozott ellenvetés igaz ugyan, de az ügyfél számára nem releváns. A valódi ellenérv pedig az, ami nemcsak igaz, hanem az ügyfél számára releváns is!
Lássunk a megalapozott ellenvetésre is egy példát:
A kapszulás kávéfőző példájával élve a kapszula ára valóban magas, így az ellenvetés megalapozott. Ha az ügyfél csak a ritkán jövő vendégeknek főz kávét és anyagilag is jól áll, akkor ez az ellenvetés számára nem releváns. Ebben az esetben megalapozott ellenvetésről beszélhetsz, ami azonban nem valódi ellenérv a vásárlás ellen.
Ha viszont az ügyfél naponta 8-10 kávét főz, és / vagy anyagilag nem áll túl jól, akkor az ellenvetés számára releváns, vagyis valódi ellenérvvel állsz szemben.
Hogyan kezeld a megalapozott ellenérveket? Használd az ellenvetés kezelési technikákat, amik hatékonyan és gyakran szórakoztatóan segítenek téged az ellenvetések kezelésében.
A megalapozott ellenvetések helyességét nem illik kétségbe vonni. Ezzel burkoltan ostobának nyilvánítanád az ügyfelet, ami az értékesítés halálát jelentené. De nem kell megijedned sem, mert a megalapozott érvelés, de még egy valódi ellenérv sem jelenti automatikusan, hogy az üzletkötés kútba esett. Az ajánlat módosításával még létrejöhet az üzleti kapcsolat. Ehhez azonban mindenképpen szükséges, hogy az ügyfél által mondottakat komolyan vedd és elfogadd.
Fejleszd kifogáskezelési képességeidet!
A kifogások kezelésére számos egyszerű eszköz létezik. Az Ellenvetéskezelési Technikák tréningen ezeket megismered és gyakorolod is. Néhány órát kell befektetned és könnyebben boldogulsz a nehéz ellenvetésekkel is.
