Az értékesítés telefonon az egyik legnehezebbnek tartott feladat. Sok negatív ügyfél élmény kapcsolódik hozzá és sok értékesítő csak félve, vagy egyáltalán nem nyúl a telefonhoz.
Sokan a mai világban az online értékesítésre szavaznak. Megint mások a kapcsolatokon, ajánlásokon keresztül történő értékesítést részesítik előnyben. Jogos tehát a kérdés, érdemes-e ma még a telefonos értékesítés technikáját alkalmazni. Ebben a cikkben erre a kérdésre találsz választ: milyen érvek szólnak ma a telefonos értékesítés mellett, mikor érdemes a telefonhoz nyúlnod és hogyan sajátíthatod el a telefonálás készségeit.
Az értékesítés telefonon azt jelenti, hogy olyan ügyfeleket keresel meg, akikhez nincs személyes kapcsolatod. Ha jól csinálod, ismeretlen piacokat hódíthatsz meg vele. Ha rosszul, folyamatos frusztrációt fog neked okozni. Ismerd meg tehát a szabályokat!
Mit jelent az értékesítés telefonon pontosan?
Mielőtt a telefonos értékesítés melletti érveket vizsgálnánk, beszéljünk arról, mit is jelent az értékesítés telefonon. A kérdést vizsgálva szögezzük le, hogy mindenki értékesít telefonon. Az is, aki csak bejövő hívásokra, érdeklődő telefonokra válaszol, automatikusan értékesít, hiszen gyakran a válaszai alapján dönti el az ügyfél, hogy vásárol, rendel, foglal-e vagy sem. Ezért van az, hogy még a 100% webáruházaknak is van telefonos ügyfélszolgálata és sokszor legalább egy mintaboltja is.
Meglévő ügyfelek hívása
Telefonos értékesítés az is, amikor valaki részére megküldesz egy ajánlatot, majd felhívod az ügyfelet, hogy nyomon kövesd az ajánlat sorsát. Ez már kimenő hívás, ami közelebb áll a rettegett hideghíváshoz. El kell érned a célszemélyt, helyzetfelmérést végzel, érvelsz az ajánlat mellett, kezeled az ellenérveket. Sokan már ettől a feladattól megrettennek, ezért inkább nem is követik nyomon az ajánlataikat. Nem is tudják, mekkora bevételtől esnek el emiatt.
Az értékesítés telefonon azt is magában foglalja, ha egy már meglévő ügyfelet hívsz fel újra, hogy felkeltsd benne a vásárlási szándékot. Ez történik például, amikor egy nagykereskedés telefonos értékesítői felhívják a partnerüzleteket, és tájékoztatják az új akciókról, érdeklődnek a készletfogyás felől. Ugyanez a helyzet, ha olyan szolgáltató vagy, akinek a szolgáltatását többször igénybe veszik ugyan, de nem rendszeresen és nem automatikusan. Ilyenkor a telefonos megkeresés megsokszorozhatja a bevételedet és megelőzheti, hogy a konkurencia elcsábítsa tőled az ügyfeleidet. Tipikus példája ennek a biztosítási üzletkötő, aki minden nyár elején felhívja partnereit, hogy utasbiztosítást értékesítsen a nyaralásra. De ilyen módon értékesíthetsz nyomdai termékeket, anyák napjára virágot vagy más szezonális terméket is – a szezon elején végigtelefonálod az ügyfeleket, és újra meg újra eladsz nekik.
A klasszikus hideghívás
És persze van a klasszikus hideghívás, amikor egy listával a kezedben leülsz a telefon mellé és olyan ügyfeleket hívsz, akiket személyesen nem ismersz. Az értékesítés telefonon ebben az esetben a legnehezebb. Itt is vannak azonban fokozatok, hiszen a listád nem feltétlenül teljesen hideg – lehet, hogy van ajánlásod, információd az ügyfélről vagy valamilyen hivatkozási alapod. Ezek növelik a siker esélyét. A telefonos értékesítésnek ettől a típusától félsz talán a legjobban – pedig ez az értékesítés nyitja meg talán a legtöbb kaput az új és ismeretlen célpiacok felé.
Akárhogy is nézzük, a telefonos értékesítés valamelyik formáját egészen biztosan alkalmaznod kell. Az értékesítés nem megy magától, nem bízhatod szoftverekre vagy a véletlenre.
Nem lehetne inkább online értékesíteni?
A telefonos értékesítés egyik csábító alternatívájaként hirdetik az online értékesítést. Ennek több módszere is van: tartalom marketing, kereső optimalizálás (SEO), keresőhirdetés, szociális média kampányok. Az ötlet az, hogy manapság már mindenki online keresi a termékeit. Mindenkinek van a zsebében egy okostelefon és ha valamire kíváncsi, meg is fogja találni.
Mi szól az online értékesítés mellett? Az online értékesítés ma már megkerülhetetlen, ez tény. Ha nincs jó weboldalad és nem vagy jelen a szociális médiákban, akkor kevés az esélyed. Vannak olyan fogyasztási cikkek, amiket már jórészt webáruházakban vásárolnak az emberek.
Ugyanakkor az online felületeken rettenetesen nagy a reklámzaj. Ez azt jelenti, hogy nagyon erős a verseny, nagyon jó és nagyon drága marketing kampányokkal kell sok esetben megküzdened. Ha nem próbáltad, el sem tudod képzelni mennyire időigényes és / vagy drága a megfelelő színvonalú online jelenlét.
Ráadásul összetettebb, nagyobb értékű szolgáltatásoknál az online marketing önmagában nem működik. Egyszerűen nincs idő arra, hogy reklámokon keresztül mindent elmagyarázz.
Az online értékesítés nem működik önmagában alkalmazva azoknál a szolgáltatásoknál sem, amik bizalmi jellegűek. Pénzügyi tanácsadó, ügyvéd, coach, lakberendező – mind igénylik a személyes kapcsolatfelvételt. A telefonos értékesítés ezzel szemben azonnal közvetít egy személyes benyomást. Ne feledd: a bejövő hívások megválaszolása sem más, mint értékesítés telefonon.
Ott is bajban vagy, ahol a terméked piaca kicsi. A világ minden pénzét elhirdetheted, mégsem fogod megtalálni a célpiacot. Vagy éppen kis értékű terméket kínálsz – mondjuk online nyelvórákat – és a marketing költséged elvinné az egész bevételt. Itt sem marad más hátra, mint hogy felhívd azokat, akikhez ajánlásod van – ez pedig nem más, mint értékesítés telefonon.
Kapcsolatépítés és telefonos értékesítés
Egy másik irányzat szerint az értékesítés a kapcsolatokon múlik. Az értékesítés akkor dübörög, ha jelen vagy különböző szakmai csoportokban, részt veszel konferenciákon, üzleti találkozókon, sürgölődsz a kamarákban, gazdasági egyesületekben.
Ebben a megközelítésben is van igazság. Mivel az értékesítés a személyes szimpátián is alapul, ezt pedig a személyes jelenléttel tudod megalapozni, van értelme a kapcsolatépítésnek.
Más kérdés, hogy az üzleti csoportokban gyakran pont a vevőid nincsenek jelen. Kaphatsz tippeket, ajánlásokat, új ötleteket. A vevőidet azonban a végén mindig magadnak kell felkeresned.
Az is gyakori, hogy ha a vevőid jelen is vannak, mégsem fognak téged aktívan felkeresni. Például előadást tartasz egy konferencián, ahol mindenki tapsol neked. A végén azonban csak kevesen fognak aktívan érdeklődni. Csak úgy lesz üzleted, ha a résztvevői listán szereplő személyeket aktívan megkeresed. És mi ennek az első lépése? Kitalálhatod – a telefonos megkeresés, azaz telefonos értékesítés.
Ha csak üzleti csoportokra, konferenciákra, jelenlétre akarod építeni az értékesítést, akkor mindez rendkívül drága is. Hiszen mindenütt van belépődíj, regisztrációs díj, oda kell utazni és meg kell inni legalább egy kávét.
Mi az igazán hatékony értékesítési csatorna?
Az ideális értékesítés nem feltétlenül kizárólag telefonos értékesítést jelent. Vannak szolgáltatások és termékek, amik jól futnak egy kiváló weboldallal és online értékesítéssel. Vagy vannak olyan szakértők, akiknek elég megjelenni egy rendezvényen, és csődülnek hozzájuk a vevők.
Sok esetben viszont a telefonos értékesítés, a személyes értékesítés, az online jelenlét és a kapcsolatépítés csak együtt működnek igazán jól.
Ha telefonon felkeresel egy ügyfelet és van egy jó weboldalad, akkor a hívás után az ügyfél tájékozódhat rólad és ez bizalmat ébreszt. Ha jelen vagy a szociális médiákban és a rendezvényeken, akkor sokkal nyitottabbak feléd telefonon, hiszen lehet, hogy már ismernek. Ha elküldesz egy jó marketing anyagot e-mailben vagy postán, akkor utána könnyebb az értékesítés telefonon, hiszen már van rólad egy jó első benyomás.
És mindemellett a telefonos értékesítésre változatlanul igaz, hogy
- ez a legolcsóbb marketing eszköz – egy fix havidíjba bármennyi hívás belefér
- ez a leggyorsabb piackutatási módszer. Egy nap 20-30 ügyfelet lazán megkereshetsz és gyorsan megtalálod az igazi érdeklődőket
- ez a legszemélyesebb megkeresési forma. A telefonvonalban téged ismernek meg és te is találkozol az ügyféllel. Alkalmad van a bizalom kiépítésére.
És persze a telefonos értékesítés a legfrusztrálóbb marketing eszköz az összes közül. Hiszen személyesen neked mondanak nemet, amit fel kell dolgoznod. De pontosan ez az előnye is – kevesen vállalják fel a nehézségeket, így ha te megteszed, konkurencia nélkül állsz az ügyfél előtt.