Egy szenzációs vállalat kialakításában, a nyereség és hatékonyság növelésében óriási szerepe van a hibák kiküszöbölésének. A nulla hiba koncepció pedig egyenesen azt várja el, hogy ne fogadj el, ne csinálj, ne adj tovább hibát! Philip B. Crosby szerint, aki nulla hiba koncepciót megalkotta, a problémákat nem kezelni, hanem megelőzni kell. Ebben pedig kulcsszerepe van a vezető meggyőződésének is.

A nulla hiba elvárása sok helyen magától értetődő: ha egy orvos a műtét során nem tartja be az előírásokat és hibát követ el, semmilyen magyarázattal nem mentjük fel. Hiszen az így okozott hiba nem jóvátehető. Ha a színész pocsék alakítást nyújt egy előadáson, kifütyülik. A belépőjegy áráért minden este színvonalas előadást várunk. Pedig az orvos is, a színész is ugyanolyan ember, mint bárki más – lehet rossz napja, lehet fáradt vagy túlterhelt, lehetnek családi gondjai. Ettől azonban még nem fogadjuk el tőlük a hibát.

A nulla hiba koncepció úgy véli: a hiba sehol sem megengedhető

Aki a nulla hiba elvét vallja, így gondolkodik: a hibát nem a következmények súlyából kell megítélni. Minden hiba egyformán hiba. Ha az orvos nem hibázhat, akkor az adminisztrátor, a takarító munkás vagy a fagylaltárus se hibázzon. Egyetlen munkahelyen sem szabad elfogadni a hibát azért, mert emberileg érthető. Ehelyett meg kell teremteni a feltételeit, hogy a hiba ne fordulhasson elő.

Lehet, hogy vannak hibák és azokat nem találod súlyosnak. De ha nem várod el a hibátlan munkát, akkor az soha nem is fog megvalósulni. A kis hibák pedig összeadódnak és akár a vállalat működését is veszélyeztetik.

Milyen következményei vannak a hibáknak egy munkahelyen?

Ha egy dolgozó nem végzi jól a munkáját, akkor a hibát a vezetőnek korrigálni kell. Sok vezető stresszes, feszült, egészsége felőrlődik és a családja tönkremegy az állandó tűzoltás miatt. Az egészséged és a családod látja kárát annak, hogy a dolgozók hibáznak.

Az ügyfélkapcsolati munkában is nagy árat kell fizetni pusztán azért, mert egy eladó elfelejt kimondani néhány előírt mondatot. Ügyfélvesztés, reklamációk, elszalasztott értékesítési lehetőségek, amiket soha nem tudsz utólag felderíteni. Felesleges adminisztráció, ezáltal költségnövekedés – óriási veszteség és még csak meg sem tudod becsülni.

A rendetlenség, keresgélés, szervezetlen munka feleslegesen eltöltött munkaórák százait okozhatja. Miközben a vállalat munkaerőhiánnyal küzd, sokan végeznek felesleges munkát.

Nincs tehát kis hiba vagy nagy hiba. Csak hiba van, és mindegyiket el kell kerülni.

Vajon hisznek-e a vezetők a nulla hiba koncepcióban?

Az igazság az, hogy sok vezető vágyik a nulla hibára, de nem hisz benne.

Ennek az egyik legerősebb jele, amikor szóba kerülnek a konkrét hibák és a konkrét dolgozók. Számos esetben tapasztalható, hogy a dolgozók által stresszelt és frusztrált vezetők mentegetni kezdik a dolgozókat a hibáik miatt.

“Igen, de nála most otthon áll a bál, válik a házastársától.” “Megértem, betegek a szülei, nem tud úgy koncentrálni a munkájára, mint régen.” “Tanfolyamra jár, esténként tanul, fáradt.” “Nem olyan egyszerű ez, könnyű hibázni.”

Miért probléma az, ha nem hiszel a nulla hiba lehetőségében?

Van egy vezetői alapelv, amiről sok vezetői alaptréningen szó esik (nálam biztosan): A Pygmalion Hatás.

A Pygmalion hatás azt jelenti, hogy amit a vezető titkon gondol egy munkavállalóról, azt a munkavállaló teljesíti. Mind pozitív, mind negatív irányban. Rosenthal professor kísérletei az 1960-as évek végén igazolták azt, hogy a vezető személy belső meggyőződése befolyásolja a vezetett személy teljesítményét.

Ha egy vezető mentegeti a dolgozóját és azt mondja, hogy a nulla hiba csak ideális körülmények között lehetséges, akkor nem várja el igazán a hibátlan munkát a dolgozótól. A dolgozó pedig nem is fog hibátlanul dolgozni – a Pygmalion hatásnak köszönhetően.

Az a vezető viszont, aki nem fogadja el a nulla hibát, addig fejleszti a dolgozóit és addig javítja a folyamatokat, amíg el nem éri, hogy a dolgozó minden hátráltató körülmény ellenére megvalósíthassa a nulla hiba koncepcióját.

Elég-e a hit a nulla hiba megvalósíthatóságához?

A hit és a meggyőződés alapfeltétel, de még nem old meg mindent. Kell az eszköztár is ahhoz, hogy a dolgozót fejleszteni tudd.

A Cégfejlesztés Okosan tréning egyik blokkja pontosan a dolgozók fejlesztéséről és a fejlődés méréséről szól. Ezen a tréningen mérési eszközt is kapsz a kezedbe, hogy már másnap elkezdhesd a dolgozók fejlettségének mérését.