Az értékesítés szabálya: aki kíváncsi, hamarabb és többet értékesít! A kérdezéstechnika nem véletlenül az értékesítés legfontosabb pontja.
Ha jól csinálod, szinte önmagában sikerre vezet, ha elrontod, minden más munka hiábavalóvá válhat. Ebben a bejegyzésben megismersz három érvet a kérdések mellett. Tippeket kapsz arra, hogyan tedd fel a kérdéseidet és arra is, mire érdemes rákérdezned.
Először lássuk, hogyan könnyíti meg az életedet, ha sok kérdést teszel fel!
Ismerj meg 3 alapigazságot a kérdezéstechnika fontosságáról! Ha azt gondolod, hogy a csillogó termékismertetés, a bombasztikus érvek és a kiváló ajánlat elegendő az értékesítési sikerhez – nos, lehet, hogy nem is tévedhetnél ennél nagyobbat!
1) A saját véleményére mindenki kíváncsi – ez a kérdezéstechnika pszichológiai alapja
Megtapasztaltad már, hogy a hosszú termékbemutatás az ügyfél fáradtságához, a figyelem lankadásához, végső soron buta kérdésekhez és számos ellenvetéshez vezet? Azok a beszélgetések, ahol az értékesítő viszi a szót, gyakran lassúak, fárasztóak, álmosítóak az ügyfél számára.
Akkor azonban, amikor te kérdezed az ügyfelet és a saját véleményét mondhatja el, nagyon gyakran izzani kezd a beszélgetés és te nagyon sok mindent megtudhatsz közben. Amikor az ügyfél beszél, akkor úgy érzi, hogy ő van a középpontban, figyelsz rá, kibontakozhat. Ő a sztár, saját magára figyelhet.
Bármennyire is furcsa, de az emberek többsége felélénkül, ha a saját véleményét mondhatja. A legtöbben annyira szeretnek magukról beszélni, hogy másokra már nem is kíváncsiak. A kérdezéstechnika ezért megkönnyíti a beszélgetés vezetését. Ha kérdezel, az ügyfél kerül a középpontba, magáról beszélhet és ezért szimpatikusnak talál majd téged.
De nem csak ezt az előnyt hozza neked a kérdezés, hanem azt is, hogy közben egy csomó mindent megtudsz, ami az ügyfél döntési szempontjáról szól. Megismered az értékrendjét, a tapasztalatait, a véleményét, végső soron azokat az érveket, amiket felhasználhatsz a termékbemutatás során.
2) Az ügyfelet a legjobban a saját érvei győzik meg
És itt jön a második igazság vagy alapelv: az ügyfelet azok az érvek győzik meg a legjobban, a miket saját maga mondott ki. Az ügyfél gyakran olyan egyedi szempontok alapján dönt, amit kívülről nagyon nehéz látni, egy prospektusban nem lehet tekintettel lenni rá.
Ezeket az egyedi döntési szempontokat kell neked a termékbemutatásban előadnod úgy, hogy az ügyfél úgy érezze ez a szolgáltatás vagy termék neki szól. A bemutatóban csak azok az információk szerepelnek, amik számára fontosak.
A kérdezéstechnika nem csak információ szerzésre szolgál – valójában az érvelés szoros része. Segít abban, hogy az ügyfél elgondolkodjon saját helyzetéről és felébredjen benne a megoldás utáni igény. Ez erősíti majd a vásárlási szándékot.
Mindenkit a saját érvei győznek meg. Az ügyfél által kimondott érvek hasznodra lesznek akkor is, amikor az ügyfél kérdéseit és az ellenvetéseit kell megválaszolnod.
3) Saját magának senki nem mond ellent
Az ügyfél ellenvetéseinek megválaszolásakor életbe lép egy fontos szabály: saját magának senki nem mond ellent.
Ha olyan érveket helyeztél a termék mellé, amiket az ügyfél maga mondott ki, akkor azzal nehezen fog vitába szállni. Így rengeteg kérdéstől megszabadulsz és rengeteg felesleges ellenérvtől is. Az ügyfél tudja, hogy miért jó neki a termék, hiszen ő maga mondta el ezt a beszélgetés során. Csak olyan kérdéseket tesz fel, amik értelmezési kérdések vagy megvalósítási kérdések.
A kérdezéstechnika az ellenérvkezelés stabil alapja az értékesítésben. Ha jó volt az előkészítés, kevesebb ellenérvvel kell később megküzdeni. Ha az ügyfél által mondott érvekre hivatkozol, nehezebben fog nekik ellent mondani.
Még egyszer a három alapelv:
- a saját véleményére mindenki kíváncsi
- a legjobban mindenki a saját érvei győznek meg
- és saját magának senki nem mond ellent
Ha erre a 3 dologra gondolsz, akkor bátorságot és erőt merítesz a kérdésekhez. Sokkal kevésbé lesz fáradságos számodra az értékesítési beszélgetés. Végig az ügyfél áll a középpontban. Dinamikát, lendületet élsz meg, és ez értékesítési sikerhez vezet.
Kérdezéstechnika – hogyan érdemes kérdezni?
Sokan félnek attól, hogy túlságosan tolakodóak lesznek, ha sok kérdést tesznek fel. Az értékesítésben ugyanis fontos a jó kapcsolat, a tapintat, a kérdezéstechnika pedig nem válhat a kihallgatás, vallatás eszközévé.
A jó értékesítő ezért igyekszik a beszélgetés elején megszerezni a kérdezéshez való jogot. A kérdezéstechnika fontos eleme a megfelelő előkészítés. Nagyon megkönnyíti a kérdések feltevését, ha ha viszel magaddal pl. egy csekklistát és engedélyt kérsz arra, hogy közösen végigmenjetek a kérdéseken. A másik lehetőség, hogy meghallgatod az ügyfél helyzetleírását, majd azzal az indoklással, hogy „szeretnéd jobban megismerni a helyzetet”, ahhoz kapcsolódó elmélyítő kérdéseket teszel fel.
A jó kérdezéstechnika távol áll a vallatástól! Sokkal inkább kellemes és hasznos beszélgetésnek kell kinéznie. Ezt úgy éred el, hogy a kérdésekre adott válaszokat figyelmesen meghallgatod, azokra aktívan reagálsz: elismersz, nyugtázol, fontos kifejezéseket megismételsz.
Végül fontos a kérdéstípusok tudatos alkalmazása! Alkalmazd a nyitott kérdések, zárt kérdések, megerősítő és pontosító kérdések, alternatív és szuggesztív kérdések eszköztárát! Időnkénti összefoglalásokkal pedig elérheted, hogy a beszélgetésnek legyen előremutató iránya, az általános helyzetfelmérésből vezessen el a vásárlási igényig. Ha nem ismered a kérdéstípusokat, érdemes utánaolvasnod, vagy egy rövid tréningen a saját területedre vonatkozóan gyakorolnod őket.
Az sem mindegy, mit kérdezel!
Az értékesítő szaktudását semmi sem bizonyítja jobban, mint a szakmailag korrekt és helyénvaló kérdések. Törekedj arra, hogy megismerd, mik lehetnek az ügyfél problémái, építsd fel úgy a kérdéseket, hogy azok az általános információkon túl feltárják a problématerületeket, majd azok nagyságát is az ügyfél számára. Ne feledd, hogy csak akkor van vásárlás, ha az ügyfélnek van valamilyen problémája, amire megoldást keres. Más szavakkal: Ahol nincs probléma, ott nincs szükség a megoldásra sem.
A kérdezéstechnika komoly tudomány! Sokszor nehezebb jó kérdéseket feltenni, mint csillogó termékismertetést tartani. Ugyanakkor a jól használt kérdések már azelőtt eladják a termékedet, mielőtt még azt szóba hoztad volna!
