A hideghívás varázsigéi olyan eszközök, amikkel néhány másodperc alatt magad mellé állíthatod az ügyfelet.
A telefonos megkeresés rendkívül érzékeny műfaj. Az első benyomás és a személyes szimpátia a telefonálás során még sokkal fontosabb, mint a személyes értékesítésnél. Olyan szavakról, kifejezésekről van itt szó, amik pozitívan hangolják az ügyfelet és megnyitják előtted a kaput az értékesítés előtt. Egy kis odafigyeléssel be tudod építeni őket egy akár néhány perces beszélgetésbe is. Ha manipulálni nem is tudod vele az ügyfeleket, de a szó átvitt értelmében el tudod őket varázsolni.
A hideghívás varázsigéi – 10-es toplista
Mit is értünk varázsigék alatt? Ezek olyan kifejezések, amelyek érzékeltetik, hogy értékeled az ügyfél személyét, nagyra becsülöd a véleményét vagy éppen hálás vagy a tőle kapott segítségért, információért.
A varázsigék konkrét megfogalmazásának illeszkednie kell a helyzethez és a témához. Így sokféle formát ölthetnek, de a leggyakoribb általános kifejezések az alábbiak:
- Önnek ebben igaza van …
- Ezt nagyon jól meg tudom érteni …
- Köszönöm, hogy felhívta rá a figyelmemet …
- Köszönöm a türelmét …
- Ez egy jogos kérdés …
- Kedves Öntől, hogy felhívott …
- Jó, hogy emlékeztet rá …
- Ezzel egy nagyon fontos pontot érint …
- Köszönöm a fáradozását …
- Jó, hogy azonnal jelezte nekem …
Mikor alkalmazd ezeket a kifejezéseket?
A varázsigéket akkor használhatod, amikor az ügyfél kérdést tett fel, ellenvetést hozott vagy kijelentett valamit. Amikor az ügyfél saját véleményéről, meggyőződésérő, igényeiről beszél, arra mindenképppen érdemes varázsigével reagálni. A hideghívás varázsigéi segítenek megnyitni az ügyfelet, hiszen ha látják, hogy érdekel téged, amit mondasz, még szívesebben beszélnek.
Márpedig a jó személyes kapcsolat és az ügyfél alapos ismerete kulcsot jelentenek a bevételedet rejtő kincsesládához.
Használd a hideghívás varázsigéit, ha az ügyfél számodra értékes dolgot tesz vagy mond: pl. elmondja a legfontosabb ellenérvét / elmesél egy negatív élményt, ami visszatartja a vásárlástól / kérdezni kezd a termék felől / a döntési szempontjairól beszél / emlékszik az előző beszélgetés tartalmára. A varázsigék megerősítik a számodra előnyös viselkedést, így egyre könnyebben értesz majd szót az ügyféllel.
Mire ügyelj a varázsigék használatakor?
Fontos dolog a varázsigékkel kapcsolatban, hogy akkor működnek, ha őszintén használod őket és a szívedből jönnek. A metakommunikáció azonnal elárulja, ha a dicséretet, elismerést, köszönetet nem gondoltad komolyan. Bár nem feltétlenül tudatosítja az ügyfél, hogy nem vagy őszinte, de a pozitív kifejezések elveszítik a hatásukat.
Éppen ezért a legfontosabb, hogy kialakítsd magadban a varázsigéket megalapozó hozzáállást. Az ügyfél nem megoldandó feladat, nem ellenség. Olyan partner, akit kedvelsz, hiszen belőle élsz és értékeled, ha segíti, támogatja a munkádat.
Írj is mindjárt magadnak egy listát arról, mik azok a helyzetek, amikor őszinte köszönetet, elismerést mutathatsz az ügyfél iránt!
Fontos a megfelelő adagolás is. Aki lépten nyomon mindenféle apróságot megdicsér, arról könnyen gondolhatják, hogy hízeleg, manipulál. Egy átlagos 4-5 perces beszélgetésbe azonban 3-4 varázsige mindenképpen belefér. Egy az elején és a végén, valamint a helyzettől függően 1-2 alkalom a közepén.
Hogyan készülj fel a hideghívás varázsigéinek használatára?
Általában is igaz, hogy túl kevés a dicséret és a köszönet a mindennapokban. Mindenki szeretne dicséretet és köszönetet kapni, de nagyon kevesen törekszenek arra, hogy tudatosan dicsérjenek másokat. Ezért is működnek a telefonhívásban olyan jól a varázsigék, a pozitív üzenetek.
Figyeld meg a következő 10 telefonbeszélgetésedet! Vajon összejön a 3-4 hideghívás varázsige hívásonként?
Készülj fel a varázsigék tudatos alkalmazására! Ahogyan a hideghívás szkript elkészítésével felkészülhetsz a telefonos helyzetekre, úgy a varázsigék használatát is tudatosan megtervezheted.
1) Készíts egy listát, amiben összegyűjtöd a telefonhelyzeteket és megfogalmazod a hozzájuk tartozó varázsigét!
| Telefonhelyzet | Varázsige |
|---|---|
Az ügyfél kifejezi, hogy hajlandó meghallgatni téged. | „Nagyon köszönöm, hogy időt szán rám!” |
Az ügyfél közli, hogy nem szereti a direkt marketing hívásokat. | „Ezt tökéletesen megértem. Senki sem szereti a váratlan és kéretlen hívásokat.” |
Az ügyfél elmond egy fontos döntési szempontot, amit figyelembe vesz vásárláskor. | „Ez egy rendkívül fontos szempont. Köszönöm, hogy ezt elmondta nekem.” |
2) Tűzd ki célul, hogy a következő telefonhívásnál minimum MÉG EGGYEL TÖBBET használsz a varázsigékből!
Figyelj arra, hogy a következő telefonhívások során eggyel több varázsigét, vagy a megszokottól eltérő varázsigét használj. A sikereket tartsd nyilván egy papíron és jutalmazd meg magad, ha eléred a kitűzött célt!
Készíthetsz saját statisztikai felmérést is. Egy táblázatban vezesd, hogy a telefonbeszélgetésben alkalmaztál-e varázsigéket, milyen volt a beszélgetés hangulata és értékesítési sikerrel zárult-e. 100 telefonhívás után már levonhatsz a magad számára érvényes következtetéseket! Megtudhatod, milyen eredményt hoztak neked a varázsigék, pénzre tudtad-e váltani a pozitív üzeneteket.
